CASE STUDY
Brand
Makaro Jewelry
Branche
Fashion & Accessoires
Vorherige Lösung
Manueller Versand von Kunden
Key Features
Digitale Lösung
Automatisierungen
Individualisierbarer Prozess
HERAUSFORDERUNG
Retouren und KPIs konnten nicht in Echtzeit getrackt werden, was das Qualitätsmanagement und den Kundensupport erschwerte.
UMSETZUNG
Makaro Jewelry hat mit 8returns eine digitale Retourenplattform aufgesetzt, die nicht nur den Bedürfnissen der Brand gerecht wird, sondern auch für Kund:innen Teil der Shopping Experience geworden ist – reibungslos und transparent.
ERGEBNIS
bei der Abwicklung von Retouren, für die es kaum noch Supportanfragen gibt.
durch einen kundenfreundlichen Prozess, der in wenigen Klicks erledigt ist.
Veronika Plank-Bachselten ist seit drei Jahren Head of Logistics und Supply Chain Management bei Makaro Jewelry. Das Schmuck-Label mit Sitz in Wien hat sich in kürzester Zeit von einem kleinen Online-Shop zu einem etablierten Hersteller von hochwertigem und nachhaltigem Schmuck etabliert, der nach ganz Europa liefert!
Wir haben sie zum Interview getroffen und wollten wissen, wie sich ihr Retourenmanagement entwickelt hat, seit sie vor zwei Jahren mit 8returns gestartet sind. Mit ihr gehen wir nochmal zurück zum Anfang – und zu ihrer größten Herausforderung. Denn mit dem Wachstum des Unternehmens wuchs auch der logistische und bürokratische Aufwand – Retouren wurden manuell erfasst, bei Problemen konnte nicht rechtzeitig eingegriffen werden, der Personalaufwand hoch.
Zwischen Materialbedarfsplanung und Sicherstellung des Bestands, machte es sich Veronika schließlich zur Aufgabe, abteilungsübergreifende Prozesse zu optimieren.
Ganz oben auf ihrer Liste: das Retourenmanagement digitalisieren! Einzige Voraussetzung war, einen Partner zu finden, bei dem automatisierte Prozesse zur Kernkompetenz gehören.
Wir zeigen, wie ihr das gelungen ist.
HERAUSFORDERUNG
Bis 2022 konnten wichtige KPIs, wie die Retourenquote oder Retourengründe, konnten nur retrospektiv analysiert werden. Gerade bei Mängeln hatte das Team keine Chance. „Wir haben nie in Echtzeit gesehen, wie sich unseren Retouren entwickelt haben und keinen digitalen Zugriff auf Statistiken. War die Retourenquote für ein Produkt überdurchschnittlich hoch, konnten wir nicht rechtzeitig eingreifen.
Auch die Kund:innen standen bei jeder Retoure vor einem manuellen Prozess, den das Team von Makaro Jewelry so gut wie möglich begleitete. „Kund:innen konnten über eine Lieferadresse auf der Website ihre Produkte zurückschicken. Gab es Probleme oder Rückfragen, standen wir ihnen zur Seite, haben beispielsweise das Label manuell erstellt oder Kund:innen bei der Erstellung geholfen. Dabei haben wir stets versucht, die Kosten für unsere Kund:innen minimal zu halten. So konnten Bestellungen aus Deutschland beispielsweise zu einem unserer Deutschen Stores geschickt werden. Das lief nicht immer reibungslos und mit dem wachsenden Online-Geschäft wuchsen schließlich auch die Support-Tickets.
Eine Lösung musste also her, die Kund:innen den Prozess einer Retoure erleichtern und mehr Transparenz und Effizienz in den Kundenservice bringen würde.
TRANSITION
Im Zuge des Wechsels zu einem neuen Fulfillment-Center, erfuhr Veronika schließlich von 8returns. „Für mich war der Wechsel zur digitalen Plattform von 8returns der einzig sinnvolle Schritt, um dem Unternehmenswachstum gerecht zu werden. Ich wollte schneller und vor allem kundenfreundlicher agieren und Prozesse trotzdem lean halten. Ich hatte vollstes Vertrauen, dass uns das gelingen würde.”
Der Erstkontakt kam Mitte Juli 2022 zustande, die erste Retoure über 8returns kam bereits einen Monat später rein. „Zur gleichen Zeit wechselten wir das Fulfilment-Center, was bei uns Priorität hatte, sonst hätten wir die Implementierung noch schneller geschafft. Die größte Frage war, wie wir die Software intern am besten nutzen und aufbauen möchten. Sie zu integrieren war dann sehr leicht.”
UMSETZUNG
Ob Edge Cases, internationaler Versand oder besondere Angebote zur Hochsaison – mit 8returns hatte Veronika schließlich Gelegenheit, ihre individuellen Ansprüche für Makaro Jewelry in einem automatisierten Prozess zu realisieren.
„Wenn ein Produkt zurückgehen soll, kommen Kund:innen mit nur einem Klick zum Retourenportal – ohne das Gefühl zu haben, sie würden unseren Shop verlassen. Von dort aus können sie ganz einfach über ihre Bestellnummer die Retoure anmelden.”
Über 8returns können Kund:innen Produkte sowohl umtauschen als auch eine Erstattung anfordern, wobei es möglich ist pro Produkt unterschiedliche Möglichkeiten für eine Retoure anzubieten. „Selbst komplexe Regeln kann ich direkt in 8returns festlegen und so individuelle Prozesse für bestimmte Produktkategorien automatisieren.”
Auch internationale Kund:innen profitieren von der Automatisierung. Je nach Land wird der richtige Carrier ausgewählt, das Retourenlabel erstellt und per E-Mail verschickt. „An diesem Punkt nutzen wir ebenfalls individuelle Regeln: Schicke ich ein defektes Produkt zurück, wird beispielsweise kein automatisches Label erzeugt. In 8returns ist die Retoure dann „On hold” und wir können erstmal schauen, was mit dem Produkt nicht in Ordnung ist. Unser Kundenservice ist darauf geschult, diese Fälle gezielt zu beantworten und zu prüfen. Dadurch sehen wir wichtige Informationen zur Qualität unserer Produkte in Echtzeit.”
Veronika war außerdem wichtig, dass sich die Retourenplattform nahtlos in die Shopping Experience integriert. „Nach Angabe des Retourengrunds, kann ich als Kund:in entscheiden, ob ich die Rückerstattung auf meine ursprüngliche Zahlungsmethode oder einen Gutschein mit einem fünf Prozent Bonus erhalten will.”
Zeit, für ein Fazit! Was ist das Ergebnis nach zwei Jahren mit 8returns, Veronika?
ERGEBNIS
„Das Tollste ist, dass wir unseren Kundenservice auf das nächste Level gehoben haben. Vor 8returns waren defekte Artikel besonders schwierig zu bearbeiten, da wir alle Informationen manuell erfragt haben. Der E-Mail-Verkehr war extrem hoch. Heute können Kund:innen im Portal direkt ein Bild und ihre Beschreibung hochladen. Wenn unser Kundenservice mit der Bearbeitung beginnt, sind bereits alle Infos da, die wir brauchen, um direkt mit einer Lösung auf die Kund:innen zuzugehen. Das spart uns sehr viel Zeit.
Makaro Jewelry wächst weiterhin, heute sind wir aber wesentlich besser aufgestellt. Das Beste daran ist, dass wir unsere Prozesse weiterhin lean halten und uns auf unsere eigene Kernkompetenz konzentrieren können – nachhaltigen, chemiefreien Schmuck von höchster Qualität herzustellen.”
Auch die individuelle Betreuung der Kund:innen hat sich verbessert. In 8returns können wir jetzt nicht nur die Trackingnummer des Pakets einsehen, sondern auch das Retourenlabel herunterladen und so den Status des Rückversands schneller nachvollziehen.”
Tracking ist heute ebenfalls kein Problem mehr: „Unser wichtigstes KPI ist die Retourenquote. Die können wir heute in Echtzeit einsehen, pro Produkt und auch insgesamt, was großartig ist. Im Backend können wir sogar gezielte Analysen herunterladen, um zu sehen, welche Produkte defekt sind und warum sie retourniert werden. Das sichert unseren hohen Anspruch an Qualität und Service.”
Direkt nach der Umstellung auf 8returns haben wir Rückmeldungen unserer Kund:innen erhalten, die sich darüber gefreut haben, dass ihre Retouren jetzt digital gehandhabt werden. Dieses Feedback kam gerade von den Kund:innen, die schon länger bei uns shoppen. Sie schätzen es, dass der Prozess jetzt weniger aufwändig ist und ihnen Zeit spart. Das ist es, was am Ende zählt, die Zufriedenheit unserer Kund:innen.
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von Makaro GmbH.