Individuelle Retourenlösungen für eine starke Customer Experience

Beauty Essentials aus Berlin

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2019 – das Zeitalter von D2C-Marken, Influencer-Marketing und digital-first Strategien. Inmitten dieses Wandels gründete sich in Berlin Kess: eine dekorative Kosmetikmarke, die für vegane, tierversuchsfreie Produkte mit hochwertigen Inhaltsstoffen steht. Der Fokus: on-the-go Kosmetik für unkomplizierte Looks.

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„Die Produkte sollten einfach zu benutzen, multifunktional und alltagstauglich sein“, bringt es Kai-Oliver Henke, Director Operations, auf den Punkt. Die Idee kommt an – heute arbeiten 45 Mitarbeiter in Berlin am Wachstum der Brand. Mittlerweile gibt es Kess-Produkte im DACH-Raum, Italien und den Niederlanden zu kaufen. Die Expansion in neue Märkte wird vom Team bereits vorbereitet.

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Lisa Denk, Customer Care Managerin, ist vor allem durch die Mission des Unternehmens motiviert: „Ich stand schon vor meinem Einstieg bei Kess zu 100 Prozent hinter dem Produkt. Das macht es mir leicht, mich hier einzubringen.“

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Doch mit dem Wachstum kamen neue Herausforderungen – besonders im Bereich Retouren. Eines war klar: Der Prozess musste zur Experience der Brand passen. Kai-Oliver und Lisa erzählen, wie sie genau das mit 8returns geschafft haben.

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Die Herausforderung: Zeitfresser Retourenmanagement

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Mit steigendem Bestellvolumen stieg auch die Zahl der Kundenanfragen zu Retouren. Der Rückgabeprozess lief damals komplett manuell über den Customer Support – ein Prozess, der für das Team schnell zu zeitintensiv und fehleranfällig wurde.

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„Kunden mussten uns eine E-Mail schreiben und die Retoure anmelden. Von unserem Team kamen daraufhin diverse Rückfragen, zum Beispiel, ob das Produkt schon benutzt sei. Je nach Antwort haben wir sehr viel hin und her geschrieben”, so Lisa.

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Auch individuelle Kulanzlösungen wie Umtausch oder Rückerstattung trotz geöffneter Ware erforderten manuelle Kommunikation.

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„Als Kosmetik-Brand ist unsere Retourenquote gering, trotzdem war es jeher unser Fokus, Retouren möglichst zu vermeiden und das Beste für unsere Kunden, aber auch die Umwelt zu tun”, ergänzt Kai-Oliver. „In unserer Branche kommt es oft vor, dass beispielsweise Farben anders aussehen als erwartet. Unser Service geht deshalb so weit, dass wir Kunden in bestimmten Fällen das Produkt einfach behalten lassen und trotzdem eine neue Variante rausschicken. 

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Ein benutztes Produkt können wir nicht weiterverkaufen. Daher macht es ökologisch und wirtschaftlich keinen Sinn, Transportkosten zu zahlen. Auch die Kundenzufriedenheit leidet darunter – Kunden bekommen zwar Geld wieder, haben aber trotzdem die Arbeit mit der Retoure und am Ende kein Produkt. Das ist kein schönes Erlebnis mit unserer Brand. Wir brauchten also dringend eine Lösung für unsere Use Cases.”

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Die Transition: Von der Zwischenlösung zu 8returns

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Zunächst startete Kess mit einer einfachen Zwischenlösung – doch es fehlte an Optionen zur Personalisierung. Die Anforderungen waren klar: Ein Retourenportal, das die individuellen Bedürfnisse der Brand automatisiert und effizient umsetzen kann, sowie ein nahtloses Kundenerlebnis.

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„Es führte kein Weg mehr an einer spezialisierten Lösung vorbei. Wir wollten unseren Kunden ermöglichen, sich selbst zu helfen und gleichzeitig Tickets im Support reduzieren. Mit 8returns hatten wir direkt ein gutes Gefühl – wir haben kein weiteres Tool getestet“, erzählt Kai-Oliver.

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Die Umsetzung: Schnell, intuitiv, effektiv

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Die Implementierung verlief für das Team reibungslos:

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„Meine Kollegin fand das Onboarding super intuitiv, und auch ich komme heute ohne technisches Vorwissen bestens zurecht. Die Unterstützung vom 8returns-Team war im gesamten Prozess sehr hilfreich. Das Team hatte jederzeit schnelle, qualifizierte Antworten für uns“, berichtet Lisa.

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Besonders positiv: Die tiefe Integration in Shopify. In weniger als zwei Stunden war die Software einsatzbereit.

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Kess setzt bei 8returns vor allem auf Individualisierung. „Uns war es wichtig, den Prozess flexibel zu gestalten und an unsere Bedürfnisse anzupassen“, so Kai-Oliver. Ein gutes Beispiel ist die Grüne Retoure: Kunden dürfen ein Produkt, das ihnen nicht gefällt, behalten und bekommen trotzdem eine neue Variante.

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Auch Shop-Guthaben kommt bei der Zielgruppe gut an. Anstatt einer Rückerstattung erhalten Kunden einen Gutschein, den sie direkt wieder im Shop einlösen können. „Unsere Wiederkaufrate ist sehr hoch, Kunden nutzen diese Option daher immer häufiger. Gleichzeitig reduzieren wir Rückerstattungen, was super ist“, erklärt Kai-Oliver.

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Für erklärungsbedürftige Produkte hat Kess zudem spezifische Retourengründe eingerichtet, die nur bei bestimmten Artikeln erscheinen. „Hier hat uns das 8returns-Team mit praktischen Tipps unterstützt – die Granularität der Einstellungen ist wirklich hilfreich.“

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Ein zentrales Anliegen war es auch, die Retourenquote stabil zu halten. „Ein Retourenportal soll nicht zu mehr Rückgaben führen, sondern den Prozess einfacher machen – das ist uns gelungen.“

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Das Ergebnis: Weniger Aufwand, bessere Experience

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50 % Zeitersparnis – so lautet die Bilanz bei der Retourenabwicklung.

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„Der gesamte Prozess ist effizienter geworden. Kunden können sich selbst helfen, das reduziert Rückfragen und entlastet unser Team“, sagt Lisa. Heute ist das Handling einfacher, da alles in einem Tool abgewickelt wird. „Wir können in 8returns flexible Regeln aufsetzen, Retouren automatisiert erstatten und abschließen”, so Lisa. 

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Ein weiteres Plus: Weniger Rückerstattungen. Lisa betont die Bedeutung von Shop-Guthaben und Umtausch: „Diese Optionen lassen sich mit wenigen Klicks integrieren und sorgen dafür, dass nichts erstattet wird, was nicht erstattet werden muss. Dank der tiefen Shopify-Integration übernimmt 8returns große Teile des Retourenmanagements vollautomatisch – inklusive der Erstellung einer neuer Order.“

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Auch das Kundenfeedback wird genutzt:

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„Wir schauen uns die Retourengründe genau an. Wenn wir sehen, dass eine Farbe zum Beispiel häufiger retourniert wird als eine andere, fragen wir uns: Liegt es an den Produktfotos? Gibt es mit dem Produkt generell ein Problem? Ist die Beschreibung im Shop nicht gut? Zusammen mit den Daten aus Shopify erhalten wir so ein komplettes Bild”, erklärt Kai-Oliver.

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Fazit: Ein zeitgemäßer Retourenprozess

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Der Rückgabeprozess läuft heute deutlich strukturierter, schneller und kundenfreundlicher. Lisas Fazit:

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„Mit 8returns können wir denselben Komfort bieten wie große Fashion-Brands. Unsere Kunden erwarten diesen Standard – und wir können ihn heute erfüllen. Jede Brand sollte beim Thema Retouren mit der Zeit gehen.“

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Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von Kess Berlin GmbH