GOT BAG: 80 % weniger Support-anfragen durch Retouren

Game Changer: GOT BAG reduziert in nur einer Woche die täglichen Anfragen im Kundenservice von 500 auf 100 Stück

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Wenn das hauseigene Customer Happiness Team eines Unternehmens einen Großteil des operativen Tagesgeschäfts dafür nutzen muss, Retouren abzuwickeln, läuft irgendwas gründlich schief. Denn Zeit für die eigentliche Mission der Abteilung – aus Kunden Fans der eigenen Marke machen – bleibt so kaum noch.

Genau deshalb zog Martin Lutz, Lead of Customer Happiness bei GOT BAG, im Oktober vergangenen Jahres die Reißleine und stellte das Retourenmanagement bei GOT BAG vollständig um. Wie die Prozesse bei Umtausch und Erstattung noch vor wenigen Monaten aussahen, was sich seit der Systemumstellung verändert hat und warum er und seine Mitarbeitende sich dabei für 8returns entschieden haben, erzählt er uns in diesem Interview.

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Umweltschutz und glückliche Kunden: Das ist GOT BAG

Wer auf der Suche nach einem neuen Rucksack ist und gleichzeitig die Natur im Herzen trägt, für den/die führt an GOT BAG kaum ein Weg vorbei. Denn als erster Hersteller weltweit bietet das Unternehmen aus Mainz in seinem Shop Taschen an, dessen Textil  aus recyceltem Plastik bestehen, das zuvor eine Bedrohung des Indischen Ozeans dargestellt hat.

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Gegründet im Jahr 2016 sind mittlerweile 45 fest angestellte Mitarbeitende und 20 Werkstudierende für die Rheinland-Pfälzer tätig – Tendenz steigend, dank eines stetig wachsenden Kund:innenstammes und einer gesunden Expansionsstrategie.

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Dieser Erfolg basiert allerdings nicht alleine auf dem immer mehr an Bedeutung gewinnenden Aspekt der Nachhaltigkeit; auch die persönliche Beratung und Betreuung jede:r einzelnen Kund:in spielt dabei eine große Rolle.

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Langsam und aufwändig: Der alte Retourenprozess

Zwischen 300 und 500 Retouren gehen jeden Monat bei GOT BAG ein. Während der ersten beiden Geschäftsjahre wurde jede einzelne Anfrage dabei händisch bearbeitet. Martin Lutz beschreibt den Ablauf einer Retoure vor der Umstellung auf 8returns so:

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Kaum zu bewältigende E-Mail-Flut

„Wenn ein:e Kund:in eine Retoure in die Wege leiten wollte, musste er/sie unserem Kundenservice zunächst eine E-Mail schreiben. Von dort ging dann meist eine Mail zurück, in der wir uns nach dem Grund erkundigten und klärten, ob es sich um einen Umtausch oder eine Erstattung handelt.

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Wenn wir dann alle notwendigen Informationen beisammen hatten, musste ein Mitarbeitender unseres Customer Happiness Teams das Retourenlabel erstellen; und zwar händisch per Copy-and-paste direkt auf der Seite von DHL, um es anschließend manuell zu versenden.

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Traf die Ware dann wieder in unserem Lager ein, hat dieser uns per Mail informiert. Wir haben uns daraufhin manuell an den/die Kund:in gewandt, um ihm/ihr anschließend noch eine E-Mail zu senden, wenn wir die Erstattung in Auftrag gegeben hatten.

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Es war also ein unübersichtliches Hin und Her von E-Mails, das uns viel Zeit und Nerven gekostet hat. Unser Lager und die Buchhaltung habe ich dabei noch nicht einmal erwähnt.“

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Fehlende Informationen zu Retourengründen

„Gleichzeitig haben wir natürlich versucht, die Retourengründe bestmöglich zu dokumentieren und für unsere anderen Abteilungen gewinnbringend aufzubereiten. Denn wenn etwa eine Tasche ständig zurückgegeben wird, weil Kund:innen die Farbe nicht gefällt, ist das ja eine wertvolle Information, die zur Produktentwicklung und -verbesserung genutzt werden kann.

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So ein Reporting zu erstellen hat mich allerdings oft Stunden gekostet. Sämtliche Informationen musste ich mir mühsam aus den E-Mails zusammensuchen. Insgesamt war unser Customer Happiness Team zu 80 bis 90 Prozent mit Arbeiten rund um unsere Retouren beschäftigt. Beratung und Service blieben so leider oft auf der Strecke.“

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Von der E-Mail-Flut zu 8returns

Irgendwie funktionierte der Customer Happiness bei GOT BAG trotzdem, auch wenn die Retouren-Lage oft kaum überschaubar war und gerade Retouren ein Thema non grata darstellten. Im Sommer 2021 führten die pandemiebedingten Lieferengpässe dann fast zu einem Kollaps.

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Super-GAU Corona-Sommer

„Auch wir waren von den weltweiten Lieferschwierigkeiten stark betroffen“, erklärt Martin dazu. „Sendungen an unsere Kund:innen verzögerten sich teilweise um Wochen, dementsprechend viele Nachrichten erreichten unser Customer Happiness Team.

Für unser Team war es ziemlich frustrierend, wenn der Posteingang am Ende eines Arbeitstages immer noch genauso voll war wie morgens. Wenn ein:e Kund:in deshalb ein wenig länger auf eine Antwort warten musste, schrieb er/sie natürlich gleich die nächste besorgte E-Mail. Es war wie eine Kettenreaktion. Wir mussten dringend etwas ändern.“

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Systemwechsel in nur einer Woche

„Trotz allem konnten wir natürlich nichts übers Knie brechen. Gut einen Monat haben wir nach einem  passenden Partner für unser Retourenmanagement gesucht, aber keiner der angebotenen Services  entsprach so richtig unseren Bedürfnissen . Die eine Option war zu teuer, der andere Anbieter saß in Hongkong und war kaum zu erreichen. Als wir dann dachten, wir hätten endlich jemanden gefunden, wurde uns ein Onboarding in einem halben Jahr angeboten.

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Bis uns schließlich die Assistentin unseres Geschäftsführers auf 8returns aufmerksam machte. Den ersten Kontakt hatten wir am 22.10., einem Freitag. Die Demo fand am darauffolgenden Montag statt, am nächsten Mittwoch war alles einsatzbereit und ich konnte unseren  Mitarbeitenden das neue System vorstellen. Das Onboarding dauerte nur 20 Minuten, weil die Software selbsterklärend ist.“

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Posteingang halbiert, Katastrophe verhindert, positive Bewertungen abgeholt

„Innerhalb eines einzigen Tages waren wir so in der Lage, die Hälfte aller Retourenanfragen abzuarbeiten. Sämtliche Kund:innen  mit einem Umtauschwunsch haben wir in einer E-Mail über unsere Systemumstellung informiert und sie auf unser neues Retourenportal hingewiesen. Alles Weitere verlief ab da voll automatisiert.

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Die Resonanz war überwältigend. Wir haben an diesem einen Tag sogar etliche positive Bewertungen erhalten, von Kund:innen, die teilweise schon länger auf eine Bearbeitung ihres Anliegens warten mussten. Von heute auf morgen konnten sie mit ein paar Mausklicks die Retoure in die Wege leiten und hatten sämtliche Informationen und Bestätigungen sofort in ihrem Postfach. Das begeistert natürlich und unsere Käufer:innen machten ihrer Freude gerne Luft.“

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Schnell, einfach, kundenfreundlich: Retouren heute

Von monatlich gut 300-500 Retourenanfragen müssen Martin und das Customer Happiness Team sich seit dem Wechsel zu 8returns nur noch um ungefähr ein Drittel persönlich kümmern, den Rest erledigt die Software.

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Zeitgewinn von ca. vier Stunden mit persönlichem Kund:innenkontakt

„Jede E-Mail, die wir vorher mühsam händisch erstellt haben, geht jetzt automatisch an unsere Kund:innen. Insgesamt hat jeder der Mitarbeitenden dadurch circa drei bis vier Stunden mehr Zeit am Tag, um sich anderen Angelegenheiten zu widmen. Das ist natürlich ein wahnsinniger Zeitgewinn. Auf unserem Schreibtisch landen nur noch die Klärfälle – und das ist auch gut so. Denn ein persönlicher Kontakt zu unserer Kund:innenschaft ist uns nach wie vor sehr wichtig und wir freuen uns immer, wenn wir unmittelbar weiterhelfen können.“

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Positive Auswirkungen auf allen Ebenen

„Und nicht nur das Customer Happiness Team profitiert von der Umstellung auf 8returns. Die Auswirkungen sind in allen Abteilungen spürbar. Unser Lager muss nicht mehr jede Retoure einzeln verbuchen. Stattdessen wird einmal im Monat eine vollständige Liste generiert. Produktdesign und Produktion freuen sich über klare Aussagen darüber, warum Artikel zurückgeschickt werden. Die Retourengründe können wir nun ganz einfach dokumentieren. Und die Geschäftsführung erhält aussagekräftige Reportings, die ich in Windeseile aus unserem System ziehen kann.“

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Responsiv und erreichbar

„Probleme gab es bei der Einführung von 8returns keine. Unser IT-Team war sogar ein wenig enttäuscht, dass es für sie gar nichts zu tun gab. Wenn wir dann doch mal eine Frage hatten, lag die Antwort immer nur einen kurzen Anruf entfernt.

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Manchmal fühlt es sich für mich so an, als hätten wir nicht einfach nur eine Software eingekauft, sondern hätten zusätzlich zu unserem Customer Support jetzt eine weitere Abteilung, die sich nur um Retouren kümmert. So schnell, wie Fragen geklärt werden und wie gut erreichbar 8returns ist, könnten die Jungs und Mädels auch einfach im Büro nebenan sitzen.“

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Blick in die Zukunft

Mehr Zeit für die Kernaufgabe, zufriedene Kund:innen, unkompliziertere  Prozesse – Retouren sind bei GOT BAG mittlerweile kein Tabuthema mehr. Das Schlusswort überlassen wir daher gerne Martin Lutz, dem Lead of Customer Happiness:

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„Inzwischen macht das Retourenmanagement allen Beteiligten sogar richtig Spaß. Deswegen wollen wir den Prozess unbedingt noch ein wenig weiter optimieren. Durch eine direkte Anbindung an unser Ticketsystem und die Warenhaltung etwa. Oder indem wir auch unser Lager unmittelbar mit 8returns verknüpfen. 8returns arbeitet schon an neuen Lösungen speziell für uns.

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Wenn ich den Firmen dieser Welt abschließend noch einen Tipp mit auf den Weg geben darf: Kümmert Euch rechtzeitig um Euren Retourenprozess und wartet nicht so lange wie wir. Es gibt einfachere Wege, als ein Meer an E-Mails. Das haben wir letztes Jahr gelernt.“

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Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von GOT BAG.

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