Femcare aus Hamburg
MYLILY ist ein Hamburger Femcare-Startup mit einer klaren Mission: Produkte für jede Phase des Zyklus entwickeln, vom ersten Zyklus bis zur Menopause. Was mit einem Tampon-Abo begann, ist heute ein breites Sortiment aus Periodenprodukten, Periodenbademode, Gesichtspflege und weiteren Produkten rund um Frauengesundheit.
Rund 15 Mitarbeitende arbeiten daran, MYLILY weiter aufzubauen. Seit 2024 ist das Unternehmen profitabel, der Umsatz lag letztes Jahr bei 3 Mio. Euro.
Pia Brönner ist seit fast vier Jahren bei MYLILY und verantwortet als Teamlead im Produktbereich einen großen Ausschnitt des operativen Geschäfts: Logistik, Einkauf, Cashflow-Planung und Customer Care. Genau deshalb war sie auch die zentrale Ansprechpartnerin, als MYLILY den eigenen Retourenprozess neu aufgesetzt hat.
Pia Brönner verantwortet bei MYLILY unter anderem Logistik, Einkauf und Customer Care.
Die Ausgangslage: Jede Retoure begann mit einer E-Mail
Vor 8returns lief die Retourenabwicklung bei MYLILY komplett manuell. Auf der Website stand der Hinweis, dass Kundinnen sich per E-Mail melden sollten, wenn sie etwas zurückschicken wollten. Danach musste das Team jeden Fall einzeln bearbeiten.
„Früher war es tatsächlich einfach manuell”, erinnert sich Pia. „Kundinnen haben uns per Mail geschrieben. Dann haben wir per Mail einen Fall eröffnet, händisch das Retourenlabel erstellt, die Retoure nach Ankunft wieder eingebucht und anschließend die Gutschrift oder Negativrechnung erstellt.”
Was am Anfang noch tragbar war, wurde mit wachsendem Bestellvolumen zunehmend unpraktisch. Für Kundinnen war schon der erste Schritt eine Hürde: E-Mail schreiben, auf Antwort warten, Label erhalten, alles selbst nachverfolgen. Für das Team lagen die wichtigen Informationen in einzelnen E-Mail-Verläufen statt an einem Ort.
„Das ganze Tracking der Retouren war nicht einfach zugänglich, sondern hing in diesen E-Mails fest”, sagt Pia. Auch die Retourengründe wurden früher manuell aus den Nachrichten herausgezogen, kategorisiert und in Excel übertragen.
Der Prozess funktionierte. Aber er passte nicht mehr zu einem Unternehmen, das wächst.
Warum MYLILY sich für 8returns entschieden hat
Der Anstoß kam aus zwei Richtungen. Zum einen merkte das Team, dass der manuelle Aufwand immer weniger zum steigenden Bestellvolumen passte. Zum anderen hatte Pia 8returns selbst als Kundin bei einer anderen Marke erlebt.
„Ich habe euch bei einem anderen Unternehmen als Retourenportal benutzt und dachte: Das macht ja total Sinn, das gebündelt zu haben und nicht so viel manuell zu machen.”
MYLILY prüfte auch andere Anbieter. Entscheidend war aber, dass der Retourenprozess weiter intern bleiben sollte. MYLILY verschickt die Bestellungen selbst, deshalb brauchte das Team keine ausgelagerte Logistiklösung, sondern eine spezialisierte Retourenlösung, die den eigenen Prozess digitalisiert und mit den bestehenden Systemen zusammenspielt.
Die wichtigsten Anforderungen waren schnell klar:
- Anbindung an Shopify
- Retouren mit GLS und DHL abwickeln
- Länderspezifische Versandregeln abbilden
- Regeln für die Übernahme von Rücksendekosten hinterlegen
- Retoureninformationen zentral sammeln
Gerade die Regeln waren für MYLILY wichtig. Wenn Kundinnen den Hinversand bezahlt haben, übernimmt MYLILY unter bestimmten Bedingungen auch den Rückversand. Solche Logik sollte nicht länger manuell entschieden werden, sondern sauber im Prozess liegen.
Setup: Einmal Regeln definieren, der Rest läuft dann von selbst
Das Setup hatte vor allem einen wichtigen Arbeitsschritt: die länderspezifischen Regeln sauber abbilden. MYLILY arbeitet mit unterschiedlichen Versandkosten und Regelwerken je Land. Das war am Anfang etwas aufwendiger, lohnte sich aber schnell.
„Schlussendlich macht man das einmal eine Stunde, und danach läuft alles von selbst”, sagt Pia.
Regeln müssen nicht immer wieder neu definiert, geprüft oder diskutiert werden. Sie sind einmal hinterlegt und laufen dann im Hintergrund.
MYLILY nutzt Retourengründe auch, um Produktinformationen und Größentabellen weiterzuentwickeln.
Das Ergebnis: Weniger E-Mails, weniger manueller Aufwand, mehr Fokus
Der größte Effekt zeigt sich im Arbeitsalltag. Seit MYLILY 8returns nutzt, landen deutlich weniger Retourenfragen im Customer Care. Kundinnen können ihre Retoure selbst anstoßen, das Label wird im Prozess erstellt, und das Team hat alle Informationen gebündelt in der Plattform.
„Intern war das Feedback super”, sagt Pia. „Wir konnten unsere Mails deutlich verringern und Mitarbeitende dadurch auf andere Projekte setzen.”
Der genaue Vergleich ist nicht ganz einfach, weil gleichzeitig auch das Bestellvolumen gestiegen ist. Trotzdem schätzt Pia die Zeitersparnis in der Retourenabwicklung auf rund 40 %.
Wenn eine Person weniger Zeit mit Label-Erstellung, Nachfragen und manueller Erfassung verbringt, entsteht Raum für Arbeit, die das Unternehmen wirklich voranbringt: Produkt, Einkauf, Logistik, Cashflow und Customer Experience.
Shop-Guthaben als neuer Retention-Hebel
Vor 8returns hatte MYLILY kein Shop-Guthaben im Retourenprozess. Heute wird es aktiv genutzt und hilft dem Team, Umsatz im Unternehmen zu halten.
„Das Shop-Guthaben hatten wir davor nicht”, sagt Pia. „Es wird gut genutzt und ist für uns ein großer Mehrwert, weil Kundinnen dadurch bei MYLILY bleiben.”
MYLILY bindet so rund 15 % des Umsatzes. Das ist Umsatzbindung im Alltag: Eine Retoure endet nicht automatisch in einer Erstattung. Stattdessen bekommen Kundinnen eine Alternative, die zur Beziehung mit der Marke passt: ein anderes Produkt, eine andere Größe oder Guthaben für den nächsten Kauf.
Bessere Retourendaten für bessere Produkte
Der zweitgrößte Effekt liegt in den Daten. Früher zog MYLILY Retourengründe aus E-Mails und sortierte sie manuell in Excel. Heute liegen diese Informationen gesammelt im Retourenportal und können regelmäßig ausgewertet werden.
Für Pia ist das besonders relevant, weil sie selbst nah am Produkt arbeitet. Retourendaten sind für MYLILY nicht nur Reporting. Sie fließen direkt in Produktinformationen, Größentabellen und Sortimentsentscheidungen ein.
„Wir ziehen uns die Retourengründe und schauen: Gibt es etwas, wo wir die Größentabellen anpassen müssen? Wenn bei einem Produkt immer wieder 'zu klein' steht, müssen wir vielleicht einen Hinweis in die Produktbeschreibung packen oder den Schnitt anpassen.”
Damit zahlt 8returns nicht nur auf Automation und Umsatzbindung ein, sondern auch auf Prevention: MYLILY versteht besser, warum Produkte zurückkommen, und kann daraus konkrete Verbesserungen ableiten.
Fazit
MYLILY zeigt, wie schnell ein manueller Retourenprozess zum Wachstumsproblem wird, auch in einem schlanken, gut organisierten Team. Solange jede Retoure per E-Mail startet, bleibt zu viel Arbeit im Customer Care hängen. Informationen sind verstreut, Gründe müssen manuell ausgewertet werden, und jede Erstattung kostet Zeit.
Mit 8returns hat MYLILY den Prozess zentralisiert: Self-Service für Kundinnen, automatisierte Label-Erstellung, klare Regeln für Versandkosten, Shop-Guthaben als Retention-Hebel und Retourendaten, die in Produktentscheidungen einfließen.
Das Ergebnis ist messbar und praktisch: rund 40 % weniger Zeitaufwand in der Retourenabwicklung, weniger E-Mails im Customer Care und 15 % mehr Umsatzbindung.
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von MYLILY.
