Eine Brand mit holistischem Anspruch
VitaMoment ist eine D2C-Brand für Nahrungsergänzung und funktionale Lebensmittel. Ihr Anspruch geht dabei über das Produkt hinaus: Im Fokus stehen alle, die ihre Ernährungs- und Bewegungsgewohnheiten nachhaltig verändern wollen.
„Wir wollen nicht nur unsere Produkte verkaufen, sondern darüber hinaus als sinnvoller Partner zur Seite stehen und nachhaltig den Lebensstil verändern", erklärt Gründer und Geschäftsführer Robert Schäfer. „Unser Credo ist: jung bleiben beim Älterwerden, die Lebensqualität nachhaltig steigern."
Gegründet Ende 2017 in Hamburg, ist VitaMoment seitdem sehr dynamisch gewachsen, im Schnitt rund 80 Prozent pro Jahr. Heute zählt die Brand weit über eine Million Kunden im deutschsprachigen Raum und versendet ebenso viele Pakete im Jahr.
Das über 50-köpfige Team in Hamburg verfolgt dabei einen bewusst schlanken, Asset-light-Ansatz. „Wir fokussieren uns voll auf unsere Kernkompetenzen, insbesondere Kundenservice, Produktentwicklung, Qualitätsmanagement und Marketing", so VitaMoment. „Logistik und Produktion haben wir in enger Partnerschaft innerhalb von Deutschland outgesourct. Unsere Logistik liegt bspw. bei der Versandmanufaktur in Witten."
Genau diese Haltung, Ressourcen dort einzusetzen, wo sie den größten Wert stiften, zieht sich bis in den Retourenprozess.
Robert Schäfer, Gründer & Geschäftsführer von VitaMoment
Die Herausforderung: Manueller Aufwand trotz Mini-Quote
Retouren sind bei VitaMoment kein klassischer Schmerzpunkt. „Ehrlicherweise sind Retouren bei uns gar kein großes Thema, auch aufgrund unserer Produktkategorie", sagt VitaMoment. „Wir haben eine Retourenquote von weit unter einem Prozent."
Trotzdem gibt es sie: Kunden, die versehentlich das Falsche bestellt haben, eine andere Geschmacksvariante tauschen möchten oder im Rahmen der 100-Tage-Geld-zurück-Garantie fairerweise ungeöffnete Packungen zurücksenden wollen. Lange Zeit ließ sich das gut manuell abwickeln, bis das Wachstum eine kritische Marke erreichte.
„Erst als wir auf einem wirklich signifikanten, achtstelligen Umsatzniveau waren, haben wir gesagt: Jetzt wird der manuelle Aufwand ein bisschen zu viel, auch wenn die Quote weiterhin gering ist."
Im Detail hieß manuell: Eine Kundin meldet sich, ein Label wird ausgestellt, die Retoure in Shopify vermerkt und an die Logistik übergeben, dann gemappt und erstattet. „Anmeldung, Label-Erstellung und Erstattung liefen komplett manuell", beschreibt VitaMoment. „Mit guter Dokumentation und Nachvollziehbarkeit, aber eben Schritt für Schritt per Hand."
Bei über einer Million Paketen summieren sich selbst kleine Fallzahlen schnell zu echten Stunden.
Der Weg zu 8returns: Empfehlung statt langer Suche
Den Anstoß gab die Shopify-Ansprechpartnerin von VitaMoment. „Mit Shopify Plus hat man ein engeres Account-Management und regelmäßige Calls, und wir wurden schon häufiger gefragt, warum wir noch keinen Returns-Service nutzen."
Aufgrund der niedrigen Quote stand das Thema zunächst hinten an. „Letztes Jahr haben wir dann gesagt: Jetzt gehen wir das an, um auch das Support-Team zu entlasten."
Ein weiterer Treiber: die Erwartung der Kunden. „Viele sind einen Self-Service-Prozess einfach gewohnt und haben sich gewundert, warum wir den nicht haben. Mit 8returns reduzieren wir nicht nur unseren manuellen Aufwand, sondern auch den Aufwand für die Kunden, und die Erstattung läuft schneller, ohne ein, zwei zusätzliche Werktage Wartezeit."
Überzeugt hat am Ende das Gesamtpaket. „Eure Story, ein gut begleitetes Onboarding, gute Referenzen und die starke Shopify-Integration, das sind die Punkte, die ich herausstellen würde."
Eingerichtet hat VitaMoment die Lösung weitgehend selbst: „Ich habe das komplett selbst aufgesetzt, mit guter Guidance von Josephine."
Die Ergebnisse: Mehr Zeit für das, was zählt
Seit der Umstellung melden Kunden ihre Retoure eigenständig an, erhalten automatisch ihr Label und durchlaufen einen Prozess, der ohne manuelle Zwischenschritte abläuft. Das Feedback aus dem Team ist eindeutig.
„Wir haben deutlich weniger manuellen Aufwand und dadurch mehr Zeit, um individuelle inhaltliche Fragen unserer Kunden zu klären", berichtet VitaMoment. „Und für die Kunden hat sich die Prozessgeschwindigkeit erhöht, alles läuft einfach smooth."
Auch beim Thema Kapazität ist der Effekt spürbar. „Der manuelle Aufwand ist nachhaltig weggefallen. Wir haben dadurch mindestens drei bis fünf Stunden am Tag mehr Kapazität, die wir in andere Themen investieren: ins Review- und Reputationsmanagement und in die Optimierung. Also dorthin, wo die Ressource Mensch tatsächlich nachhaltig wertstiftend ist."
Damit fügt sich 8returns nahtlos in die Philosophie der Brand ein: schlank bleiben, automatisieren, was sich automatisieren lässt, und die freigewordene Zeit gezielt in die eigenen Kernkompetenzen stecken.
Das Sortiment von VitaMoment, u. a. Magnesium-Komplex, Vitamin D3 + K2 und Omega 3
Fazit
VitaMoment zeigt, dass sich automatisiertes Retourenmanagement nicht nur für Brands mit hoher Retourenquote lohnt. Selbst bei einer Quote von unter einem Prozent macht ein schlanker, automatisierter Prozess einen messbaren Unterschied: für das Team, das Kapazität gewinnt, und für die Kunden, die schneller und unkomplizierter zu ihrer Erstattung kommen.
Roberts Rat an andere Brands, die noch überlegen? „Chancen und Risiken stehen in keinem Verhältnis, einfach ausprobieren. Man muss weder monetär noch zeitlich viel investieren und bekommt nach ein, zwei Monaten Probelauf sehr gute Signale aus dem eigenen Team."
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von VitaMoment.
