Fair Fashion mit Pioniergeist
Recolution macht seit 2010 nachhaltige Mode aus Hamburg. Was als Streetwear-Label mit Fokus auf T-Shirts begann, ist heute ein breites Sortiment. „Inzwischen haben wir unser Portfolio deutlich erweitert, mit Unterwäsche, Socken, Hosen und Strick", erzählt Marius, bei Recolution als Head of Order Management für Logistik und Order Management verantwortlich.
Seit knapp neun Jahren ist er an Bord und hat das Wachstum hautnah miterlebt. „Als ich angefangen habe, waren wir sechs, sieben feste Mitarbeiter und ein paar Aushilfen. Jetzt sind wir über 20, plus noch einmal 10 bis 12 Aushilfen." Mit dem Wachstum bildeten sich Strukturen und Abteilungen, und Marius ist nach eigener Aussage „überall noch ein bisschen mit drin".
Die Haltung der Marke ist klar: „In dieser Fair-Fashion-Bubble sind wir ein bisschen Vorreiter, schon relativ lange am Markt, und teilen uns die Nische mit vielen netten Konkurrenten." Mit dem Wachstum wurde allerdings auch klar: Der bisherige Retourenprozess stieß zunehmend an seine Grenzen.
Marius verantwortet Logistik und Order Management bei Recolution.
Die Herausforderung: Zettelwirtschaft und manuelle Rückzahlungen
Lange lief die Retourenabwicklung bei Recolution analog. „Vorher haben wir im Prinzip jedem Paket ein Rücksendeformular beigelegt, zeitweise auch mit Label", beschreibt Marius. Später kam ein erster Digitalisierungsschritt: Statt einem beigelegten Label gab es einen DHL-Link zum Selbstausdrucken auf der Website. „Das war der erste Minischritt zur Digitalisierung, natürlich auch im Nachhaltigkeitsaspekt. Das Label wird ja in den meisten Fällen gar nicht gebraucht."
Trotzdem blieb der Prozess aufwendig. Retouren kamen unangemeldet zurück. „Wir wussten nicht, was auf uns zukommt. Dann haben wir ausgepackt, das Rücksendeformular ausgewertet, die Sachen aus- und wieder eingebucht und relativ mühsam auf die verschiedenen Zahlungsarten das Geld manuell zurücküberwiesen." Ein Umtausch musste im Backend von Hand als Ersatzlieferung angelegt werden und ging entsprechend zeitverzögert raus.
Der größte Zeitfresser war die Rückerstattung. „Da musste man nach Zahlart filtern, sich z.B. in PayPal einloggen und alles eintippen." Dazu kam auf Kundenseite: „Besonders schwierig wurde es, wenn Kunden den Rücksendezettel gar nicht ausfüllten. Dann kamen Pakete ohne Bestellnummer zurück und das Team musste zunächst herausfinden, zu welchem Auftrag die Retoure überhaupt gehörte." Bei Aktionen mit vielen Retouren auf einmal dauerte die manuelle Rückerstattung dann besonders lange.
Warum Recolution sich für 8returns entschieden hat
Recolution suchte schon länger nach einer Lösung für das Retourenmanagement. Mit steigenden Retourenvolumina wurde der Handlungsdruck größer. Überzeugt hat vor allem die Kombination aus besserer Customer Experience, automatisierten Prozessen und der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Plattform.
„Ändern wollten wir das eigentlich immer schon, uns fehlte nur das passende Angebot", sagt Marius. „Mit dem Wachstum und der Menge der Retouren hat es sich irgendwann gelohnt." Aus der Idee eines eigenen Retourenportals wurde die Suche nach einer fertigen Lösung. „Dann kam die Idee nach einem Retourenportal, und wir sind relativ schnell auf 8returns gestoßen. Das war dann auch schnell umgesetzt."
Überzeugt hat vor allem die Passung. „Das, was wir verbessern wollten, war alles drin: eine bessere Customer Experience und die Arbeitserleichterungen, die wir uns erhofft hatten." Ein weiterer Grund war die kontinuierliche Weiterentwicklung der Plattform. „Ihr wart von Anfang an in der Entwicklung sehr offen und innovativ, das hat von der Vision her gut gepasst. Ich hatte das Gefühl, das ist kein starres Modell." Auch die kontinuierliche Weiterentwicklung schätzt Marius bis heute: „Ihr seid proaktiv bei Änderungen, zum Beispiel mit dem Widerrufsbutton, und bleibt da dran."
Das Onboarding war entsprechend reibungslos. „Sowohl Frontend als auch Backend sind recht intuitiv. Die Help-Section war von Anfang an sehr gut und immer up to date, mit Screenshots und kleinen Videos." Sein Fazit dazu fällt knapp aus: „Easy, schnell und unkompliziert. Wenn ich mich nicht daran erinnere, kann es gar nicht so schlecht gewesen sein."
Aus dem Recolution-Sortiment: nachhaltig produzierte Caps in verschiedenen Farben.
Die Ergebnisse: Weniger Aufwand, schnellere Rückerstattungen und mehr Umsatzbindung
Der größte Effekt zeigt sich beim manuellen Aufwand. „Allein das Rückerstatten der Retouren hat jeden Tag rund zwei Stunden gekostet, mit denen einer beschäftigt war", rechnet Marius vor. „Zusammen mit der ganzen Zettelwirtschaft fallen locker 8 bis 10 Stunden pro Woche nun weg."
Ein zweiter Hebel betrifft den Umsatz. Mit 8returns kam das Shop-Guthaben als Erstattungsoption neu dazu. „Das lässt den Umsatz erst einmal im Unternehmen, und wir haben da echt hohe Quoten." Verstärkt wird das durch einen kleinen Anreiz: „Wir incentivieren das mit 10 Prozent. Als wir das mal ohne ausprobiert haben, hat man den Unterschied deutlich an der Rate gemerkt."
Am deutlichsten ist die Wirkung beim Kundenerlebnis. „Wir haben viele Stammkunden, die seit Jahren bei uns kaufen und sagen: Richtig cool, dass ich das einfach selbst machen kann, das Label direkt im Mailanhang habe und das Geld schneller zurückbekomme." Genau hier lagen früher die Spitzen, wenn nach einer Aktion alle Retouren gleichzeitig eintrafen.
Auch die Retourendaten nutzt das Team aktiv. „Wir werten die Rückgabegründe aus, gerade wenn wir Schnitte verändern oder zu einem anderen Produzenten wechseln. Unser Design-Team nutzt das stark. Es gibt zwar ein Analytics Tool von 8returns. Für uns ist es mit dem Export allerdings noch einfacher."
Sommer-Look von Recolution: Fair-Fashion-Klassiker aus nachhaltigen Materialien.
Fazit
Recolution zeigt, wie viel ein digitalisierter Retourenprozess gerade in der Fashion-Branche bewegt, wo Retouren ein großer Faktor sind. Statt Zettelwirtschaft und manueller Überweisungen läuft heute ein Self-Service, der dem Team mehrere Stunden pro Woche spart, Umsatz im Unternehmen hält und beim Kunden punktet.
Sein Rat an andere Marken, die noch überlegen? „Man sollte sich seine Prozesse gut angucken: Wo sind die größten Pain Points, wo die größten Zeitfresser? Und dann prüfen, ob man das mit einem Tool wie 8returns abbilden kann, und die Ersparnis gegen die Kosten stellen." Vor allem für einen bestimmten Reifegrad sei der Schritt klar: „Wer noch eine Hardcopy-Lösung oder ein Mittelding hat, dem bringt das Einiges, vor allem Experience-seitig. Das würde ich jedem Unternehmen empfehlen, sich mal genau anzuschauen."
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von Recolution.
