10 Strategien, die Retouren in Chancen zu verwandeln
Retouren im E-Commerce sind ein zweischneidiges Schwert – einerseits sind sie ein unvermeidlicher Aspekt des Online-Handels, andererseits sind sie ein echter Umsatzkiller. Noch dazu sind die Erwartungen an eine gute Customer Experience beim Online-Shopping hoch. Unkomplizierte Retourenprozesse stehen ganz oben auf der Liste der wichtigsten Faktoren für die Kundenbindung! Das zeigt auch ein Blick auf aktuelle Zahlen:
Jährlich werden Produkte im Wert von 817 Milliarden Dollar retourniert. Kein Wunder also, dass Online-Shops und Brands immer neue Wege finden müssen, diese Herausforderung in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln.1
Die gute Nachricht: Statt sich auf möglichst niedrige Retourenquoten zu fokussieren, können Brands den Moment der Retoure zu einer Chance für die Kundenbindung machen. Wir zeigen 10 Strategien, mit denen das gelingen kann.
Aktuelle Entwicklungen verstehen:
Die Retourenquoten steigen jährlich branchenübergreifend. Zahlen aus dem Jahr 2022 zeigen, dass Einzelhändler:innen pro Umsatz von einer Milliarde Dollar vor 165 Millionen Dollar an Retouren stehen.2 Hinzu kommen Betrugsfälle, die eine weitere finanzielle Belastung darstellen. In einem Betrugsfall werden beispielsweise bereits benutzte oder sogar gestohlene Produkte anderer Hersteller zurückgeschickt.3
Deutschland hat sich mittlerweile zum Spitzenreiter der Retouren entwickelt – in keinem anderen europäischen Land haben im Jahr 2022 so viele Kund:innen einen Artikel zurückgeschickt wie hierzulande.4 Die Liste der am häufigsten zurückgesendeten Artikel wird von Bekleidung, Accessoires und Schuhen angeführt. Die Zahlen zeigen, wie wichtig es ist, sich mit dem eigenen Retourenmanagement auseinanderzusetzen.
Die Hauptgründe für Retouren im Blick behalten:
Die meisten Retouren sind auf beschädigte oder defekte Artikel zurückzuführen, dicht gefolgt von Problemen bei der bestellten Größe und ungenauen Produktbeschreibungen.
Diese Erkenntnisse legen nahe, dass bereits eine Anpassung der Produktbeschreibung, ein Size-Guide oder eine Optimierung der Produktbilder im Online-Shop die Retourenquote erheblich senken können.
Peak Seasons für Retouren berücksichtigen:
Alle Jahre wieder gibt es besondere Anlässe, die das Online-Geschäft boomen lassen. Dazu gehören Black Friday, Cyber Monday und das Weihnachtsgeschäft!
Tatsächlich gibt es in der gesamten Weihnachtszeit einen deutlichen Anstieg von Retouren, mit Quoten um die 17,9 Prozent.1 Dieser Zeitraum erfordert also besondere Aufmerksamkeit von E-Commerce-Teams, um das Volumen zu bewältigen und gute Kundenbeziehungen zu erhalten.
Qualitätskontrolle und klare Beschreibungen sicherstellen:
Eines ist klar: Die Produktqualität ist der wichtigste Sales-Faktor. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Luxury Fashion oder Fast Fashion handelt – Hauptsache, das verkaufte Produkt stimmt mit den Erwartungen der Kund:innen überein. Um die Wahrscheinlichkeit von Retouren aufgrund von Mängeln oder Missverständnissen zu verringern, sollte die Beschreibung so akkurat wie möglich sein. Nur so hält auch das Produkt, was es verspricht.
Auf Genauigkeit der Visuals achten:
Das Ziel eines jeden Produktbilds ist es, die Vorstellungskraft der Kund:innen zu wecken: Wie wird es sein, das Produkt zu nutzen bzw. anzuziehen? Bilder haben also die Aufgabe, zu inspirieren und gleichzeitig das Produkt genau darzustellen. Nur so entsteht keine Lücke zwischen der virtuellen Darstellung und dem tatsächlichen Produkt.
Dabei ist es besonders wichtig, Farben korrekt darzustellen und bei Kleidung auch die Posen der Models so zu wählen, dass sie den tatsächlichen Fit widerspiegeln.
Support anbieten, wo und wann die Kund:innen ihn brauchen:
In jeder Customer Journey gibt es Reibungspunkte. Interessanterweise zeigen Umfragen, dass es Kund:innen in diesen Momenten nicht wichtig ist, wie sie ein Unternehmen kontaktieren können. Was zählt ist, dass sie schnell die Informationen bekommen, die sie brauchen. Zudem präferieren mittlerweile viele Online-Shopper:innen self-service Lösungen, beispielsweise in Form von FAQs, Help Centern oder Chatbots, die direkt über die Website genutzt werden können.5
Kundenbewertungen nutzen:
Wie groß die Bedeutung von Kundenbewertungen wirklich ist, zeigt eine aktuelle Umfrage des Bitcom: Mehr als die Hälfte der Shopper:innen nutzt Rezensionen als Informationsquelle vor einem Kauf!6 Es lohnt sich also, Feedback einzuholen.
Positive Bewertungen können dann prominent im Shop platziert oder auch im Marketing und für die E-Mail-Kommunikation genutzt werden.
Verpackungsinnovationen nutzen:
Robuste Verpackungen können Artikel während des Transports schützen und so Retouren aufgrund von Beschädigungen reduzieren. Auch wünschen sich viele Kund:innen zunehmends nachhaltige Verpackungslösungen, die auf Plastik verzichten.
Viele Shops gehen mit dem Trend und setzen beim Thema Packaging vor allem auf individuelle Lösungen statt one-size-fits-all. Dabei schauen sie genau hin, wie, wo und welche Verpackungsmaterialien sie nutzen und wie diese ihre Lieferketten beeinflussen. Neben recycelten Materialien werden mittlerweile auch kompostierbare und biologisch abbaubare Verpackungen genutzt.7
Umtausch fördern:
Ein Bericht zeigt, dass die meisten Online-Shopper:innen ein retourniertes Produkt umtauschen oder ersetzen – die meisten von ihnen wechseln dafür nicht den Shop!
Einige Brands bieten ihren Kund:innen daher längere Umtauschphasen und kürzere Rückgabefenster an, um sie zu motivieren, den Artikel gleich in eine andere Größe oder Farbe umzutauschen.8
Einen Umtausch statt eine Rückerstattung anzubieten, ist also nicht nur gut für die Profitabilität – die Kund:innen bleiben auch eher dem Shop und der Brand treu.
Den Retourenprozess vereinfachen:
Ein unkomplizierter Retourenprozess kann die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Käufe erhöhen, da die meisten Kund:innen eher wiederkommen, wenn der Prozess einfach ist. Eine schlechte Erfahrung hingegen, kann fast 80 Prozent der Kund:innen davon abhalten, erneut bei demselben Shop einzukaufen!1
Ein gutes Retourenmanagement ist also einer der wichtigsten Faktoren für die Kundenzufriedenheit und Profitabilität! Am einfachsten geht das mit einer digitalen Retourenplattform, mit der Retouren automatisiert und papierlos abgewickelt werden können.
Fazit
Der Online-Handel ist gekommen, um zu bleiben. Im Jahr 2023 wurden 20,8 Prozent aller Einzelhandelskäufe online abgeschlossen. Laut aktueller Prognosen werden es 2026 bereits 24 Prozent sein.9
Höhere Retourenquoten sind also vorprogrammiert. Sie müssen aber kein Verlust sein; denn wie wir jetzt gesehen haben, haben sie sogar das Potential, die Kundenbindung zu stärken! Durch gezielte Strategien können Shops und Brands Retouren effektiver handhaben und nebenbei die Bedürfnisse ihrer Kund:innen noch besser kennenlernen.
Aktuelle Daten und Trends zeigen, dass es in Zukunft zwar Herausforderungen geben wird, aber auch, dass stetig innovative Lösungen entwickelt werden, um diese zu bewältigen. Beispielsweise setzen Unternehmen zunehmend auf Technologien wie künstliche Intelligenz, um die Passgenauigkeit von Kleidung online besser vorherzusagen und damit die Retourenquote zu senken. Zudem inspiriert der Nachhaltigkeitstrend viele Shops und Brands, Produkte wiederaufzubereiten und erneut zu verkaufen, was nicht nur die Umwelt schont, sondern auch neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnet.
