CASE STUDY
Brand
Sternglas
Branche
Fashion & Accessoires
Vorherige Lösung
Excel-Tabellen
Key Features
QR Code
Automatisierungen
HERAUSFORDERUNG
Anfangs können Retouren in den Tagesablauf integriert werden, führen aber mit zunehmender Größe zu Einbußen bei Effizienz, Produktivität, Kundenzufriedenheit und Umsatz.
UMSETZUNG
Mit der Automatisierung konnte Sternglas Ineffizienzen verringern sowie das Kundenerlebnis und das Produktdesign verbessern.
ERGEBNIS
Kein Copy & Paste mehr. 8returns erstattet automatisch, wir müssen es nicht mehr machen. Die Logistik wird stark entlastet.
Die Kund:innen tauschen direkt im Retourenportal um. Zudem kein Drucker mehr erforderlich.
Analysen zu Gründen für die Retoure helfen dem Produktentwicklungsteam die Uhren besser zu gestalten.
So vielfältig die Welt des Onlinehandels mittlerweile ist, so verbindend sind doch einzelne Faktoren, die fast jeder Händler kennt: Für die meisten Unternehmen im E-Commerce ist Retourenmanagement ein notwendiges Übel, das sich zwar anfangs noch einigermaßen im Arbeitsalltag bewältigen lässt, mit steigender Skalierung jedoch schnell zu Einbußen in Effizienz, Produktivität und schlussendlich auch Kundenzufriedenheit und Umsatz führen kann.
Auch Sternglas sah sich in den vergangenen Jahren mit zunehmenden Herausforderungen in puncto Retourenmanagement konfrontiert. Denn beim Hamburger Unternehmen, das sich mit großem Erfolg der Gestaltung zeitlos schöner Uhren für den Alltagsgebrauch spezialisiert hat, lief die Abwicklung von Retouren lange Zeit noch komplett manuell ab.
Kerstin Wacker, Head of Logistics bei Sternglas, erzählt uns, welche Schwierigkeiten sich aus den manuellen Retouren ergaben, wie die Umstellung auf automatisierte Prozesse für die Lösung sorgte und wie Retouren nicht nur als Methode, Kundenfeedback einzuholen, sondern sogar zur Produktoptimierung genutzt werden können.
HERAUSFORDERUNG
Seit seiner Gründung 2016 hat Sternglas sich zu einer etablierten Marke in der Uhrenbranche entwickelt. Grund dafür ist neben dem Fokus auf erschwingliche Höchstqualität auch die Ausrichtung auf eine gute Erreichbarkeit sowohl off- als auch online: Neben POS-Verkäufen machten Onlineverkäufe 2020 über drei Viertel des Umsatzes der Uhrenmanufaktur aus – 2021 verlagerte sich die Verteilung im Rahmen der Lockdown-Beschränkungen sogar noch deutlich weiter Richtung Onlinehandel. Die zugehörigen Bestellungen wurden am Anfang ihrer E-Commerce-Entwicklung von einem Logistikpartner verpackt und verschickt, seit August 2018 hat das eigene Sternglas-Lager hier übernommen.
„Auch wenn viele Kunden beim ersten Blick von Ihrem Zeitmesser überzeugt sind, gibt es doch den einen oder anderen, der sich das Design anders gewünscht hätte und dann eine Rücksendung auslöst“, verrät uns Kerstin. Denn die finale Kaufentscheidung fällt bei vielen Kunden erst, wenn sie die Uhr das erste Mal am eigenen Handgelenk sehen und oft sind es dann Kleinigkeiten, die eine Retoure auslösen.
„Bis vor ein paar Monaten wickelten wir den kompletten Retourenprozess manuell ab. Für unsere Logistikabteilung hieß das, alle Rücksendungen wurden in einer Excel-Tabelle vermerkt. Anschließend ging eine E-Mail mit dem Rücksendeetikett an den Kunden raus. Kam die Ware dann bei uns an, mussten wir sie in der Excel-Datei suchen und die Tabelle aktualisieren. Parallel dazu war es nötig, in unserem Shopsystem die Erstattung einzutragen, eine Gutschrift zu erstellen und zuletzt unseren Bestand zu aktualisieren.“
Auch auf Käuferseite fehlte es mit diesem System noch deutlich an Reibungslosigkeit und Kundenfreundlichkeit: Um eine Rückerstattung in die Wege zu leiten, mussten die Kunden Sternglas damals zunächst eine E-Mail schreiben. Nach Erhalt des Rücksendelabels haben die Käufer dieses dann zu Hause selbst ausgedruckt, was häufig zu Problemen führte, denn: “Nicht jeder besitzt einen funktionierenden Drucker. Ich selbst habe keinen.“, so Kerstin.
TRANSITION
Im August 2021 folgte für Sternglas die Kehrtwende: Seitdem setzen sie auf das Retourenportal von 8returns – nach nur einem Call und einer Handvoll Klicks:
„Die Implementation von 8returns ging ganz einfach. Wir hatten ein Onboarding, in dem wir in das System eingeführt wurden und dann wurde uns alles schlüsselfertig übergeben. Sogar unser Corporate Design und unser Logo waren schon eingepflegt.
Wir mussten eigentlich nur noch Shopify und DHL einbinden und unsere Return-Cases erstellen. Außerdem habe ich noch die E-Mail-Vorlage an unseren persönlichen Tonfall angepasst, aber das war auch kein großer Aufwand. Danach stand alles.“
Nach der reibungslosen Umstellung profitieren sie nun nicht nur von Zeit- und Arbeitsersparnissen, sondern auch von erhöhter Kundenzufriedenheit:
„Die Zeitersparnis, die wir seit dem Umstieg erleben, ist enorm. Keine nervigen Excel-Tabellen mehr, keine händische Aktualisierung irgendwelcher angestaubter Listen. Für Erstattungen müssen wir uns auch nicht mehr umständlich ins Shopsystem einloggen – das geht alles in der Software von 8returns.“
Den größten Vorteil allerdings haben die Kunden: Eine Mail brauchen sie Sternglas für Retouren nicht mehr schreiben, denn sie können den kompletten Umtausch jetzt bequem über ihr Retourenportal abwickeln. Und auch der Drucker ist für die Kunden nun überflüssig. Denn das Label kommt einfach als QR-Code aufs Handy und wird am Paketschalter eingescannt und ausgedruckt.
Seit der Umstellung kann Sternglas auf wesentlich entspanntere und effizientere Prozesse blicken. Die Logistikabteilung wird entlastet und die Kunden sind mehr als zufrieden – was sich übrigens auch in positiven Shopbewertungen niederschlägt. Kerstin verrät uns nämlich, dass sie dort immer wieder lesen kann, wie gut der Service von Sternglas arbeitet.
UMSETZUNG
Einen weiterer großer Gewinn für Sternglas ist die erhöhte Nachvollziehbarkeit für Retourengründe durch das neue System. Denn diese sorgt nicht nur für mehr Klarheit im Sales-Bereich, sondern beeinflusst sogar das Produktdesign:
„Was wir früher gar nicht verfolgen konnten, waren die Ursachen für die Retouren unserer Uhren. Klar, ab und an hat der eine oder die andere sich die Zeit genommen, uns in einer Mail Feedback zu geben. Aber: Wer eine E-Mail schreiben muss, nur um ein Produkt umzutauschen, der hat oft keine Lust mehr, dem Händler auch noch ausführlich über das ‘Warum’ zu berichten.
Seit wir umgesattelt haben, sieht die Sache allerdings anders aus. Im Retourenportal können unsere Kunden einfach den Retourengrund auswählen und zusätzlich ein Feld ausfüllen, in dem sie die genaue Ursache der Rücksendung schildern – und die meisten machen das so tatsächlich sehr gerne. Diese Informationen sind echt wertvoll für uns.“
Kerstin hat sogar ein konkretes Beispiel für uns parat.
„Eine Uhr etwa, die wir wirklich schön fanden, wurde überraschenderweise öfter retourniert. Inzwischen wissen wir, woran das lag: Das Uhrwerk war vielen Kundinnen schlicht zu dick. Diese Info haben wir natürlich an unsere Produktionsabteilung weitergegeben und die Jungs und Mädels dort haben das Uhrwerk gegen ein flacheres Modell ausgetauscht. Das kostet zwar ein wenig mehr, aber da das Modell nun viel besser läuft, hat sich der Schritt für uns komplett amortisiert.“
ERGEBNIS
Wie viele Händler im E-Commerce sah Sternglas sich im Rahmen ihres Wachstums mit immer größeren Herausforderungen konfrontiert. Denn ein umständlicher Retourenprozess sorgte bei allen Betroffenen für vermeidbare Ineffizienz: für die Logistikabteilung, für die Kunden und bei Sternglas sogar für das Designteam.
Dank der Umstellung auf das Retourenportal von 8returns profitieren nun alle Seiten von den automatisierten Abläufen: Der Kundensupport und die Logistik sparen Zeit, Kunden müssen keine E-Mails senden oder Formulare ausfüllen und das Produkt-Team weiß genau, wie sie ihre Uhren noch perfekter machen können.
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von Sternglas.