CASE STUDY
Brand
Lotuscrafts
Branche
Fashion
Vorherige Lösung
Typeform
Key Features
QR Code
Automatisierungen
HERAUSFORDERUNG
Wenn der gesamte Prozess manuell erfolgt, wird die Retoure schnell ineffizient und zeitaufwendig.
UMSETZUNG
8returns half Lotuscrafts dabei, einen effizienteren Retourenprozess aufzubauen sowie Fehler und Aufwand zu reduzieren.
ERGEBNIS
weniger Arbeit bei der Retoure: Kund:innen registrieren die Retoure im Retourenportal und erhalten automatisch ein Retourenetikett.
DACH-Kund:innen bekommen ein kostenfreies, aus Portugal ein kostenpflichtiges Label. So ist es kundenfreundlich und wirtschaftlich.
450 Rücksendungen pro Monat klingt für ein mittelständisches Unternehmen zunächst nach einer machbaren Anzahl.
Wenn der gesamte Prozess allerdings in Handarbeit läuft und die Spitze der Technisierung aus einem PDF-Dokument besteht, das zwischen der eigenen Firma und einem externen Logistiker hin- und hergeschickt werden muss, wird aus dem Retourenmanagement schnell eine Aufgabe, die nicht nur unwirtschaftlich ist, sondern auch viel Zeit verschlingt.
Genau dieser Situation sah sich bis vor einigen Monaten das Unternehmen Lotuscrafts gegenüber. Im Interview erzählt uns Markus Pfister, Head of E-Commerce des österreichischen Labels, welche Schwierigkeiten sich aus dem alten Prozess ergaben. Weiterhin berichtet er, wie die Einführung von 8returns das Retourenmanagement bereits wesentlich effizienter gestaltet und sich das Arbeitsvolumen im Customer Support bald um 90 Prozent reduzieren wird.
HERAUSFORDERUNG
Lotuscrafts besteht aus einem Kernteam von 15 Mitarbeitenden und hat seinen Sitz in der österreichischen Hauptstadt Wien. Im eigenen Shop des Unternehmens sowie in seinen Dependancen auf den großen Onlinemarktplätzen erhalten Kundinnen und Kunden alles Rund um Yoga und Meditation.
Dabei steht für Lotuscrafts der Aspekt der nachhaltigen Unternehmensführung besonders im Vordergrund. So setzt man in der Donaustadt unter anderem auf ein möglichst papierloses Büro, nachhaltige Produkte sowie grünen Versand und Retournierung.
Der Kundenstamm des Unternehmens setzt sich momentan hauptsächlich aus Einwohnern des DACH-Raums sowie Frankreich zusammen; einzelne Kunden finden sich aber in ganz Europa. Auf der Agenda der Wiener stehen daher als Nächstes weitere Expansionen, ganz besonders in Richtung Italien und Spanien.
Wie eingangs erwähnt, laufen bei Lotuscrafts Monat für Monat circa 450 Retouren aus dem gesamten europäischen Kontinent auf. Für deren Abwicklung zeichnet sich neben dem hauseigenen Customer Support-Team auch der externe Logistikdienstleister verantwortlich.
Dieser Vorgang sowie die Kommunikation zwischen den Partnern gestaltete sich dabei für lange Zeit als extrem arbeitsaufwändig, fehleranfällig und nicht besonders kundenfreundlich. Der E-Commerce Leiter Markus Pfister erzählt zum Status quo ante:
„Bis vor einigen Monaten lief eine Retoure bei uns ungefähr so ab: Wenn ein Kunde seine Ware retournieren wollte, wurde er in unserem Shop mit einem Typeform-Formular konfrontiert, in das er seine Informationen eingeben musste.
Abhängig von seinem Herkunftsland wurde er dann entweder auf die Seite eines Versanddienstleisters wie DHL weitergeleitet oder landete auf einer Website mit dem Retourenlabel zum Selbstausdrucken. Der Prozess war somit nicht optimal gelöst, weil es keine zentrale Sammlung der Retourenanfragen gab. Es war zudem nicht nutzerfreundlich, weil die Retoure nicht auf einer zentralen Plattform angemeldet werden konnte.“
„Dabei bestand eines der Hauptprobleme darin, dass die eingegebenen Daten nicht mit den Bestellinformationen abgeglichen wurden. Die Kunden konnten also zumindest in der Theorie in die Formulare eingeben, was sie wollten. So war es möglich, dass Bestellungen, die länger als 30 Tage her waren, retourniert werden konnten.
Das ist zwar nicht oft passiert, war aber nicht optimal gelöst. Zudem bestand durch den händischen Abgleich der PDF-Listen unseres Logistikdienstleisters eine weitere potenzielle Fehlerquelle - auch wenn unser Customer Support sehr gründlich arbeitet - Menschen machen Fehler und ein Zahlendreher bei einer Bestellnummer kann schnell passieren.“
„Zuletzt war es sehr unvorteilhaft, dass unser Logistikpartner nicht über eintreffende Retouren informiert werden konnte. Die Pakete trudelten dort einfach unangekündigt ein. Anschließend wurden sie gesichtet und dokumentiert; leider nur in einem PDF-Dokument.
Dieses Dokument wurde dann an unseren Customer Support geschickt, der je nach Status der Retoure – Umtausch, Erstattung, beschädigte Ware und so weiter – alle weiteren Schritte händisch in die Wege leitete. Insgesamt war unser Retourenwesen früher also umständlich, intransparent und vor allem nicht skalierbar."
TRANSITION
Als Head of E-Commerce war für Markus daher klar, dass es so nicht weitergehen konnte. Nach Gesprächen mit Marktbegleitern und einer umfassenden Onlinerecherche entschied man sich bei Lotuscrafts für eine Kooperation mit 8returns.
Was sich seitdem geändert hat, fasst Markus wie folgt zusammen:
„Jeder unserer Kunden, egal aus welchem Land er stammt, steuert für eine Rücksendung nun das gleiche Retourenportal an und gibt dort einfach seine Bestellnummer und seine E-Mail-Adresse ein. Das System gleicht die Eingabe mit der Bestellung ab und erstellt automatisch ein Rücksendelabel, beziehungsweise einen QR-Code für den Versanddienstleister.
Das ist nicht nur komfortabel und narrensicher für unsere Kunden – insbesondere können wir als Unternehmen einzelne Retourenfälle individuell konfigurieren. So ist es etwa möglich, für Käufer im DACH-Raum kostenlosen Rückversand anzubieten und für einen Kunden aus Portugal dagegen das Porto zu verrechnen. So ist eine Retoure genauso kundenfreundlich wie wirtschaftlich.“
UMSETZUNG
„Die PDFs gehören jetzt auch der Vergangenheit an, denn unser Logistiker hat ebenfalls Zugriff auf das System von 8returns und wird dort nun über eingehende Sendungen informiert. Dass alle an einer Retoure beteiligten Stellen mit der gleichen Oberfläche arbeiten, hat natürlich immense Vorteile:
Standardfälle, wie eine beschädigte Verpackung oder defekte Ware müssen nicht mehr den Zwischenweg über unseren Customer Support nehmen, sondern erhalten einfach ein Kürzel und werden direkt von unserem Logistiker bearbeitet. Der Support greift nur noch in Ausnahmesituationen ein und kann den Vorgang ansonsten direkt an die Buchhaltung weiterleiten. Wenn dort in wenigen Wochen auch alles auf die Plattform von 8returns umgestellt ist, ersparen wir uns bis zu 90 Prozent der Arbeit.“
„Ganz besonders freut uns außerdem, dass wir jetzt endlich in der Lage sind, die Gründe für eine Retoure genau zu erfassen und im Nachgang auch auswerten können. Wenn wir etwa feststellen, dass Kunden immer wieder ‚zu klein‘ oder ‚zu groß‘ als Begründung für ihre Rücksendung angeben, positionieren wir einen entsprechenden Hinweis auf der Produktseite. Durch ein freundliches ‚Dieser Artikel fällt sehr groß aus, bestelle lieber eine Nummer kleiner‘, haben wir schon manche Retoure vermieden.
Und kommt es doch einmal zu einer Rücksendung, können wir auch hier mit mehr Nachhaltigkeit punkten: Da der gesamte Vorgang inzwischen so einfach ist, stellen wir vermehrt fest, dass unsere Kunden für den Versand auf die Originalverpackung zurückgreifen. Das ist nicht nur einfacher für unseren Logistiker, sondern spart gleichzeitig viele Ressourcen.“
ERGEBNIS
Trotz all dieser Fortschritte liegt noch ein wenig Arbeit vor Lotuscrafts und 8returns. Für die kommenden Wochen und Monate steht laut Markus Folgendes auf dem Plan:
„Zunächst möchten wir unsere Buchhaltung umstellen, denn die Software, mit der wir momentan arbeiten, ist zu unserem System nicht vollständig kompatibel. Wenn das erledigt ist, bedeuten Retouren für uns nur noch ein Zehntel des momentanen Arbeitsaufwandes.
Danach nehmen wir unsere Expansion nach Südeuropa in den Fokus. Bereits bei der Implementierung hat 8returns uns Sprachpakete in Englisch und Französisch zur Verfügung gestellt, jetzt folgen die Versionen in Spanisch und Italienisch. So können wir unseren Kunden in einem Großteil des Mittelmeerraumes bald auch unseren gesamten Service anbieten.“
PDF-Dokumente braucht im schönen Wien also niemand mehr, wenn er eine Sendung retournieren möchte. Die komfortable, transparente und schnelle Abwicklung über das neue 8returns-Portal freut Lotuscraft im Allgemeinen, seinen Customer Support im Besondern und natürlich vor allem die Kunden.
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von Lotuscrafts.