CASE STUDY
Brand
FILA, Juicy Couture®, Hunter Boots
Branche
Fashion & Accessoires
Vorherige Lösung
Retourenformulare
Key Features
Digitale Lösung
Automatisierungen
Individualisierbarer Prozess
HERAUSFORDERUNG
Verlorene Retourenscheine, eine intransparente Abwicklung für Kund:innen und zeitaufwendige Prozesse, die nur wenige Mitarbeitende durchschauen.
UMSETZUNG
Mit 8returns konnte Yasamine für FILA, Juicy Couture & Hunter Boots bei einer stabilen Retourenquote Klarheit in den Retourenprozess bringen, Zeit sparen und die Anzahl positiver Kundenrezensionen steigern.
ERGEBNIS
der befragten Online-Shopper finden den Retourenprozess super leicht.
mit personalisierten Lösungen für alle Brands, Locations und Kund:innen.
zum reibungslosen Retourenprozess auf Trustpilot
Yasamine Beheshti ist Head of E-Commerce bei der Batra Group, einem internationalen Unternehmen. Als Yasamine vor drei Jahren ins Unternehmen kam, gab es für sie vor allem eine Überraschung: Selbst große Brands setzen auf manuelle Retouren.
Das Problem: Das Papier- und Dokumentenchaos regierte die Prozesse. Verlorene Retourenscheine, hohe Zeitaufwände und unzufriedene Kunden waren das Ergebnis.
Yasamine machte es sich schließlich zur Aufgabe, für zwei ihrer Brands das digitale Zeitalter einzuläuten. Mit der automatisierten Retourensoftware von 8returns, schaffte sie es, in der sich ewig wandelnden Welt des E-Commerce eine echte Innovation für FILA & Juicy Couture zu implementieren. Eine Entscheidung, die nicht nur zu einem Wettbewerbsvorteil geführt hat, sondern auch täglich Zeit und Kosten spart.
Wir sind mit Yasamine nochmal auf die Reise gegangen. Im Interview erzählt sie, was sich mit 8returns verändert hat.
HERAUSFORDERUNG
Als Head of E-Commerce ist Yasamine diejenige, die neue Lösungen für Brands implementiert, deren Stores weiterentwickelt und mit Innovationen auf dem Laufenden hält. In ihrer Rolle sorgt sie dafür, dass die Brands von neuen Technologien profitieren. Doch das war nicht immer so.
„Wow, es gab anfangs so viel Papierkram, dass immer wieder Dokumente verloren gingen. Aber das war nicht das einzige Problem. Du kannst dich nicht immer darauf verlassen, dass die Kund:innen korrekte Angaben auf deinem Retourenschein machen. Auch waren sie selbst für ihr Retourenlabel verantwortlich und haben sich teilweise keinen Beleg für den Rückversand ausstellen lassen.
Es gab also viele Herausforderungen und ganz ehrlich, wir waren einfach bereit für eine neue Ära.
Ich bin von Natur aus eine Online-Shopperin und weiß aus eigener Erfahrung, dass die beste Customer Journey über ein digitales Retourenmanagement läuft.
Statt Retouren auf Papier zu optimieren, wollten wir auch die Umwelt berücksichtigen. Das war ein sehr wichtiger Faktor in der Entscheidung, eine Retourensoftware zu implementieren.”
TRANSITION
Nach dem ersten Call mit 8returns Co-Founder Amin, war die Entscheidung gefallen. „Amin zeigte mir die gesamte Plattform und ganz ehrlich, sie hält, was sie verspricht. Ich dachte sofort: Okay, das ist mal eine großartige Lösung. Ich wollte gleich mit 8returns loslegen.”
Gemeinsam mit der Unterstützung des Tech-Teams von 8returns wurde die Software in kürzester Zeit für FILA und Juicy Couture implementiert.
„Ein weiterer Faktor, den wir anfangs mit einbeziehen mussten, war Brexit. Für Juicy Couture liefern wir in die EU und können keine Retouren annehmen – außer das Produkt ist fehlerhaft. Das Tolle an 8returns ist, dass du für jede Region unterschiedliche Regeln definieren kannst, die für dein Business wichtig sind. Das ist super hilfreich.”
Auch Hunter und PONY haben sich kürzlich der Batra Group angeschlossen, für beide will Yasamine ebenfalls mit 8returns starten.
UMSETZUNG
„Als Erstes muss ich sagen: Die Plattform ist super intuitiv, sehr klar strukturiert und einfach für jeden nutzbar. Es gibt viele Menschen, die im Endeffekt mit der Software in Kontakt kommen, also muss es leicht sein, sie zu nutzen und Mitarbeitende schnell zu schulen.
Was ich super finde – 8returns hat individuelle Lösung für verschiedene Use Cases und Bedürfnisse. So können Kund:innen beispielsweise ein im Voraus bezahltes Label nutzen oder ihren eigenen Carrier wählen.”
Für Yasamine ist es wichtig, dass Kund:innen während der Retoure immer noch das Gefühl haben, dass sie mit der Brand interagieren. „Wir wollen Kund:innen nicht das Gefühl geben, dass sie in ein anderes Portal wechseln müssen, wenn sie retournieren, das anders aussieht und sich anders anfühlt. Unser Retourenportal von 8returns lässt sich so anpassen, dass die Brand Identity nicht verloren geht.”
„Wir können mit 8returns die häufigsten Retourengründe sehen. Wenn wir oft das Feedback erhalten, ein bestimmtes Produkt sei „fehlerhaft”, dann wissen wir, dass es an der Produktion liegt. Wir sprechen dann mit den Lieferanten und das hilft uns beispielsweise, in Zukunft einen Rabatt auf den Warenbestand zu erhalten. Natürlich bekommen wir auch unser Geld zurück für die Ware, die wir bereits gekauft haben. Das ist selbstverständlich, schließlich wirken sich fehlerhafte Produkte negativ auf unser Markenimage aus.
Die Retourengründe, die Yasamine über 8returns tracken kann, helfen ihrem Team sogar, den Web-Content zu optimieren. „Tatsächlich sehen wir, dass bei Juicy Couture oft die Artikel entweder zu groß oder zu klein sind. Vor ein paar Monaten haben wir dann einen Size Guide auf der Website hochgeladen. Jetzt sinkt bereits die Retourenquote für diese Produkte!"
ERGEBNIS
Am Ende unseres Gesprächs mit Yasamine haben wir nach den wichtigsten Verbesserungen und ihrem Fazit der letzten zwei Jahre mit 8returns gefragt.
„Nun, als Erstes kann ich sagen, dass unsere Retourenquote stabil geblieben ist. Das ist eine super Sache. Viele Menschen in meinem Business glauben, dass digitale Retouren zu einfach seien. Ihre Sorge: Wenn es einfach ist, kaufen die Kund:innen mehr und retournieren mehr, mit der Folge, dass die Retourenquote in die Höhe springt. Das ist bei uns aber nicht der Fall!
Dafür sehen wir einen Anstieg an positiven Kommentaren auf Trustpilot, die sagen, dass der Retourenprozess bei unseren Brands sehr einfach ist.
Natürlich kann man darüber hinaus jeden Artikel tracken, der in der Post verloren gegangen ist oder beschädigt wurde. Wir können unseren Carriern also Daten vorlegen und genau aufzeigen, mit welchen Bestellungen wir Probleme beim Rückversand hatten. Das hilft uns in Bezug auf unsere Verhandlungsposition und unseren Ruf allgemein.”
Last but not least wollten wir wissen, ob sich die Implementierung einer digitalen Retourenlösung positiv auf den Gesamtumsatz auswirkt.
„Klar, wir sparen täglich Kosten, da wir nicht mehr mit so viel Papierkram umgehen müssen.
Dazu kommt auch die Ersparnis an echter Arbeitszeit. Wir brauchen kein Team mehr, das jedes Papier sortiert und liest. Heute sind einige Teammitglieder in 8returns geschult und stellen sicher, dass Retouren gemanaged, geprüft und bearbeitet werden. Ich würde so weit gehen zu sagen, dass wir jeden Tag einen halben Tag sparen.
Wir wissen, dass 8returns es für unsere Kund:innen einfacher macht, bei uns zu shoppen, weil wir eine bessere Retourenplattform haben. Eine Sache, die ich mit Sicherheit sagen kann, ist, dass unsere Website in den letzten drei Jahren nur gewachsen ist.
Von unseren Bestandskund:innen wollten wir in einer Umfrage wissen, wie sie den Retourenprozess wahrgenommen haben. 95 Prozent sagen, dass es sehr einfach für sie war! Deshalb werde ich 8returns auch für kommende Launches nutzen.”
Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von der Batra Group.