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Retouren: hohe Kosten oder eine Chance, deine Kunden langfristig an dich zu binden?

Das Wort “Retoure” lässt den einen oder anderen Händler zusammenzucken. Das muss nicht sein: Gestalte das Retourenerlebnis so, dass du einen nachhaltig positiven Eindruck bei deinen Kunden hinterlässt. Binde deine Kunden so besser an dich und baue Vertrauen auf. 33% der deutschen Kunden haben nämlich, Kleidung, die sie in den letzten 12 Monaten gekauft haben, wieder zurückgegeben.


So meisterst du die Herausforderungen einer Retoure

Retouren stellen dich vor diverse Herausforderungen - nicht nur in Bezug auf Rentabilität, sondern auch in Bezug auf Logistik und Management. Onlineshops wachsen stärker als je zuvor. Mit ihnen die Kosten für Retouren, was sich negativ auf die Bilanz auswirkt. Laut The Financial Times verursachen Retouren Kosten von mehr als 70 Milliarden Euro pro Jahr - das erhöht die Kosten in der Lieferkette enorm.


Davon sind einige Branchen mehr betroffen als andere: Mode, Textilien und Schuhe sowie ähnliche Produktgruppen können Retourenquoten von bis zu 80% aufweisen. Zalando, einer der drei größten Onlinehändler Deutschlands, gibt eine Retourenquote von fast 50% an.


Wie kannst du deine Retourenquote reduzieren?

Konzentriere dich auf das, was du beeinflussen kannst: stelle sicher, dass du die richtigen Artikel verschickst und achte bei der Verpackung darauf, dass diese beim Versand nicht leicht beschädigt werden können. Worauf du noch achten solltest:


Visuell (und methodisch) genau sein

Sei bei deiner Produktbeschreibung so detailliert wie möglich und zeige dein Produkt aus verschiedenen Perspektiven. Erst so kann der Kunde eine fundierte Kaufentscheidung treffen.


Zalando zum Beispiel nutzt diese Methode effektiv, um vermeidbare Retouren zu reduzieren. Durch personalisierte Größenempfehlungen konnte der deutsche Modehändler größenbedingte Retouren um 4% senken. Zalando wertet Retourendaten aus und kann so das Feedback der Kunden nutzen, um die Kunden individuell zu beraten. Wenn du verstehst, was, wann und warum bestimmte Artikel zurückkommen, kannst du zukünftig deinen Kunden die richtige Größe vorschlagen. Deine Chance, das Geschäft effizienter zu gestalten - für dich und deine Kunden. Gleichzeitig bindest du deine Kunden noch besser an dich.

Deine Kunden sollen, was auch in deinem Interesse ist, von vornherein die richtige Entscheidung treffen. Produktbeschreibungen, Bilder und Videos können dabei helfen. Teilkörper- und 360-Grad-Ansichten sowie neue augmented reality Technologien (z.B. Körperscanner und virtuelle Umkleidekabinen) verschaffen dir einen größeren Wettbewerbsvorteil und können die Kosten für Retouren weiter senken.


Größentabellen sind unverzichtbar. Dies gilt vor allem dann, wenn du international verkaufst. Stelle deinen Kunden eine Größentabelle mit umgerechneten Maßen für die jeweiligen Regionen zur Verfügung.


Warum kommt ein Artikel zurück?

Kunden sind nicht gesetzlich dazu verpflichtet, dennoch sollten Onlineshops nach den Gründen für die Retoure fragen. Die möglichen Retourengründe sollten dabei auf die spezifischen Kategorien und Produkte angepasst werden. Selbstverständlich wird ein Fernseher aus ganz anderen Gründen zurückgeschickt als ein Schuh. Nur die wenigsten tragen dem Rechnung; die meisten Onlineshops bieten immernoch Einheitslösungen für alle Produkte an. Die Retoure bietet die Möglichkeit, Kundenfeedback einzuholen und darauf zu reagieren. Warum also nicht so spezifisch wie möglich sein?


Das Feedback deiner Kunden spielt eine zentrale Rolle: höre zu und frage aktiv nach - deine Kunden zeigen dir, was du optimieren kannst.


Wo haben Onlineshops gut abgeschnitten, wo gab es Schwierigkeiten? Wenn die Kundenrezensionen deiner Konkurrenz öffentlich zugänglich sind, lohnt es sich, einen Blick darauf zu werfen.


Hohe Retourenquoten solltest du nicht einfach hinnehmen

Retouren sind mittlerweile im Onlinehandel zur Normalität geworden. Das bedeutet jedoch nicht, dass eine hohe Retourenquote ohne Bedenken akzeptiert werden muss. Schaue dir die höchsten Zahlen an und identifiziere die Produkte, die am häufigsten zurückgesendet werden. Gibt es Qualitätsmängel? Wenn ja, behebe diese so schnell wie möglich, um deine Bilanz zu optimieren.


Das perfekte (und erfolgreiche) Retourenerlebnis

Beim Online-Shopping dreht sich alles um Bequemlichkeit - Retouren gehören dazu und sollten daher genauso bequem ablaufen. So stärkst du deine Beziehung zum Kunden! Wie kannst du deinen Kunden das perfekte (und erfolgreiche) Retourenerlebnis verschaffen?


Du trägst die Verantwortung, nicht der Kunde.

Mit der Zeit kannst du deinen Kunden ein immer besseres Retourenerlebnis verschaffen. Das Geheimnis liegt darin, proaktiv zu sein.


Scheinbar “gute” Lösungen wie vorgedruckte Retourenscheine und Versandetiketten, die händisch in jeden Karton gelegt werden, sind nicht nur teuer (ca. 0,25 € mehr für jeden Karton), sondern auch verschwenderisch: Wenn nur 10% der Artikel zurückgeschickt werden, kostet das Etikett 2,50 € pro erhaltener Retoure. In 9 von 10 Fällen landet das Etikett im Müll.


Durch papierlose Retouren kannst du nicht nur Geld sparen, sondern auch deine CO2-Bilanz verbessern. Der Onlineshop ASOS ist zum Beispiel vollständig auf Online-Retouren umgestiegen. Diese Umstellung konnte Schätzungen zufolge 8.450 Bäume einsparen, da etwa 64 Millionen Rücksendeformulare (in Papierform) überflüssig werden. Laut dem Rechner des Environmental Paper Network entspricht das etwa 320.000 kg Papier - es werden Emissionen von 312 Tonnen CO2 eingespart.

8returns ermöglicht es Onlineshops eine On-Demand-Lösung anzubieten. Kunden können ein Etikett ausdrucken, müssen es aber nicht.  Alternativ wickeln sie ihre Retoure einfach online ab - ganz ohne Papier. Der Kunde freut sich über weniger Kosten und mehr Flexibilität. Die Umwelt über weniger Müll.


Außerdem ist es wichtig, dass Informationen zum Retourenprozess leicht zugänglich sind. Du kannst diese in sozialen Medien, in Newslettern, in der Bestellbestätigungs-Email und auf der Website platzieren. Deine Kunden entscheiden über die Rückgabe-Methode: Für ein sperriges Paket ist ein Abholservice vermutlich die beste Option.


Mit einem reibungslosen Retourenerlebnis bleibst du positiv bei deinen Kunden in Erinnerung. Steigere so die Zufriedenheit und Loyalität deiner Kunden.


Wie wirkt sich ein komplizierter Retourenprozess auf deinen Onlineshop aus?

Ein komplizierter Retourenprozess macht sich kurz- und langfristig bemerkbar. Unfreundliche Mitarbeiter oder ineffiziente Prozesse schaden deinem Onlineshop - und nicht nur hinsichtlich Zufriedenheit und Loyalität deiner Kunden.


So kannst du deinen Retourenprozess optimieren:

  • Erst nachdem die Retoure im Lager eingegangen und geprüft worden ist, kann sie wieder in den Verkauf gehen. Kommt es hier zu Verzögerungen, führt dies zu Problemen im Lagerbestand. Dies gilt vor allem für Produkte mit einem kurzen Lebenszyklus wie im Bereich Mode, Outdoor oder Dekoration; auch saisonale Artikel oder Artikel mit limitierter Verfügbarkeit sind besonders davon betroffen. Vermeide Berge unverkäuflicher Ware in deinem Lager.
  • 85% der Kunden würden nicht erneut bei einem Onlineshop bestellen, bei dem der Retourenprozess kompliziert und ineffizient ist. Auch hier zählt der erste Eindruck! Das ist besonders wichtig, da Bestandskunden für einen Händler pro Einkauf 3 bis 7 mal profitabler sind als Neukunden. Laut dem Adobe Digital Index sind Bestandskunden für 40% aller Transaktionen im Onlinehandel verantwortlich.
  • Sei transparent: deine Kundenanfragen und Call-Center-Kosten schießen in die Höhe, wenn du den Kunden nicht über seine Retoure auf dem Laufenden hältst. Informiere deine Kunden, gestalte den Retourenprozess genauso wie den Versandprozess: Sei proaktiv in der Kommunikation, der Kunde sollte den Status der Retoure jederzeit abrufen können. Daten der Narvar Industry zeigen, dass die Rücklaufquote einer Website um 5-10% höher ist, wenn die Kundenzufriedenheit um 10-15% steigt. Dies führt außerdem zu 20-30% niedrigeren Transportkosten.
  • Wenn Onlineshops Informationen über die Retouren in Echtzeit erhalten, können sie schneller Trends entdecken und so mögliche Kommunikationsprobleme beheben und ihre Chancen besser nutzen. Wenn zum Beispiel 10 Jacken in derselben Größe zurückgesandt werden, müssen diese nicht so schnell nachgeordert werden, wie ursprünglich geplant. Manchmal kommt es vor, dass genau der Artikel in ein Warenhaus zurückgesandt wird, den du in einem Anderen brauchst. Du kannst die Retoure an das richtige Warenhaus umleiten und so Zeit und Geld sparen. Wird ein Artikel vermehrt zurückgesandt, weil er nicht passte, ist es wichtig die Größenempfehlung in der Produktbeschreibung anzupassen. Du kannst jede Information aus dem Retourenprozess nutzen, um deine Lieferkette weiter zu optimieren.
  • Es ist 5 mal teurer Neukunden zu akquirieren, als Bestandskunden zufriedenzustellen. Eine Studie von Bain zeigt, dass durch die Optimierung der Kundenbindung und Kundentreue (zum Beispiel um 5%) Onlineshops ihren Umsatz um 75% erhöhen können.


Bist du bereit deinen Retourenprozess zu optimieren?

Da es so viel zu beachten gilt, kommt es dir im ersten Moment vielleicht sehr umfangreich vor, aber die Umstellung zahlt sich aus. Es kann sich lohnen, den Retourenprozess an Drittunternehmen auszulagern.


Mache Retouren zu deiner Priorität! Ein erfolgreicher Retourenprozess stellt einen Wettbewerbsvorteil dar und schafft zufriedene, treue Kunden. Du willst deinen Kunden eine reibungslose Retourenerfahrung anbieten? 8returns unterstützt dich dabei.


Sind die Herausforderungen erst einmal überwunden, verbessert ein optimierter Retourenprozess die Beziehung zwischen Kunde und Onlineshop signifikant. Wenn du nicht weißt, wo du anfangen sollst, dir die Zeit oder Expertise fehlt, hilft dir 8returns dein individuelles Retourencenter aufzubauen. Mit 8returns bietest du deinen Kunden einen reibungsfreien, automatisierten Retourenprozess an. Jetzt loslegen!


Quellen

https://www.statista.com/forecasts/998730/returns-of-online-purchases-by-category-in-germany

https://corporate.zalando.com/en/newsroom/en/stories/returns-zalando

https://corporate.zalando.com/en/newsroom/en/news-stories/ahead-curve-returns-management-zalando

https://www.asos.com/men/fashion-feed/2020_02_3-mon/how-to-do-paperless-returns/

https://online-shipping-blog.endicia.com/package-returns-infographic/

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