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NATURANA: Unternehmen mit Retouren nachhaltiger gestalten

Written By:
Michael Oprée
Posted on:
March 17, 2022
Reading time:
6
min

Table of contents

Tradition in die Onlinewelt übertragen: Wie NATURANA mit 8returns für nachhaltigere Retourenprozesse sorgt

Als Unternehmen blickt NATURANA auf eine traditionsreiche Geschichte zurück. Bereits 1917 als Manufaktur für Miederwaren in Gomaringen gegründet, waren die Schwaben der erste deutsche Wäscheproduzent, der deutschen Frauen Korsetts mit Haken anstelle einer Schnürung anbot.

Diese Liebe zur Innovation zieht sich wie ein roter Faden durch die Historie der Firma. So setzte NATURANA in den 50er-Jahren unter anderem als erstes Unternehmen auf BHs aus dem damals revolutionären Material Elastan und führte auch das vorgeformte Körbchen in unseren Breiten ein.

Heute verkaufen die Gomaringer ihre exklusiven Wäscheartikel in über 40 Ländern und erwirtschaften einen Umsatz im höheren zweistelligen Millionenbereich.

Karin Lindenau, Director Digital Business & E-Commerce

Seit gut zwei Jahren expandiert das Unternehmen auch ins Onlinesegment – seit Anfang 2021 unter der Ägide von Karin Lindenau, Director Digital Business & E-Commerce, der bei ihrer Arbeit neben reibungslosen Prozessen und zufriedenen Kundinnen, die Automatisierung und der Umweltschutz besonders am Herzen liegt.

Um auch in Sachen Retourenmanagement für nachhaltigere und reibungslosere Abläufe zu sorgen, holte NATURANA vor wenigen Monaten 8returns als Retouren-Partner ins Boot. Karin Lindenau erzählt uns, warum diese Entscheidung nicht nur gut für die Umwelt und interne Prozesse, sondern auch für die Kundenzufriedenheit war.

Der Retourenprozess bei NATURANA vor der Umstellung

„Natürlich hatten wir früher auch eine Lösung für unsere Retouren“, erzählt uns Karin. „Allerdings lief der gesamte Vorgang eher suboptimal und nicht vollständig automatisiert ab. Für uns als Unternehmen blieben die Rückgabegründe oft intransparent und für unsere Kundinnen war der gesamte Prozess ziemlich nicht besonders userfreundlich."

Hoher manueller Aufwand und schlechte Kundenexperience

Wenn ein Kunde über das bisherige Retourencenter eine Retoure bei uns beantragte, bekam er eine E-Mail mit einem Link, den er anklicken musste. Dieser führte ihn dann auf die Seite von DHL, auf der er erneut darum gebeten wurde, seine Adressdaten einzutippen. Von dort ging dann eine weitere Mail mit dem Rücksendeetikett raus, welches dann noch ausgedruckt und aufgeklebt werden musste.“

Je komplexer der Retourenprozess für Kunden, desto geringer ist die Motivation, in Zukunft noch einmal zum Onlineshop zurückzukehren. Noch ärgerlicher ist laut Karin allerdings, dass es immer wieder Fälle gab, in denen Retouren-E-Mails, die Käuferinnen aus technischen Gründen nie erreichten. Entweder die Kundin schrieb daraufhin noch eine weitere E-Mail an den Kundenservice, um sich zu beschweren, was neben Frust auch noch größeren Mehraufwand für den Kundensupport erzeugte. Oder die Kundin gab frustriert auf, behielt den Artikel und zog ihre Konsequenzen: eine schlechte Bewertung und keine weiteren Käufe.

Fehlendes Produktfeedback durch intransparente Rückgabegründe 

„Vor der Umstellung war es zudem leider so, dass unsere Kundinnen den Retourengrund nur pro Rücksendung und nicht pro Artikel angeben konnten. Dadurch hatten wir auch intern wenige Daten zur Verfügung, um daraus Learnings zu generieren.

Unser Customer Support wusste also nur selten, was mit der Ware nicht stimmte und konnte weder eine Empfehlung an die Kundin noch an unsere Produktdesigner aussprechen. Langfristig bedeutete das noch mehr Retouren für uns, die mit den richtigen Informationen vermeidbar gewesen wären.“

Retouren nach dem Wechsel zu 8returns

Inzwischen hat NATURANA das gesamte Retourenmanagement auf das Retourenportal von 8returns umgestellt.

Dazu berichtet Karin:

„Wenn eine Kundin heute ihren Einkauf an uns zurückschicken möchte, loggt sie sich einfach in unserem Retourenportal ein. Dort wählt sie die Artikel für den Rückversand aus und das System erstellt mit den Daten, die es von DHL und Shopify bezieht, automatisch das Rücksendeetikett.“

Mehr Servicequalität mit weniger Aufwand

„Nach der automatischen Erstellung des Rücksendeetiketts erhält die Kundin nun einen QR-Code auf ihr Handy, den sie bei der Post einfach vorzeigt. Dort erst wird das Retourenlabel ausgedruckt. Für unsere Kundinnen bedeutet die papierlose DHL-Retoure in Kombination mit dem auf uns individualisierten Retourenportal von 8returns also zum einen weniger Anfragen im Customer Support und E-Mails und zum anderen natürlich viel mehr Servicequalität.“

Außerdem arbeitet das neue System deutlich ressourcenschonender. Denn die dedizierten Etikettendrucker der Versandunternehmen arbeiten nicht nur wesentlich strom- und tintensparender als die typischen Heimgeräte. Vor allem drucken sie ein Retourenlabel auf einem viel kleineren Papierformat aus –  ungefähr einem Achtel von DIN A4.

Weniger Fehlkäufe durch bessere Produktempfehlungen

„Unser neues Portal erlaubt zudem die Angabe von Retourengründen für jeden einzelnen Artikel. Unsere Kundinnen können uns jetzt exakt mitteilen, ob bei dem einen BH die Körbchen zu klein waren und bei dem anderen die Träger zu kurz. Das ist für unsere Produktentwicklung und das Retourenmanagement sehr hilfreich.“

Karin erklärt uns nämlich weiter, dass dadurch in den Produkttexten der Beratungsaspekt mit aufgegriffen werden kann.

Dass sich hieraus ebenfalls positive Auswirkungen für das Unternehmen und für unseren Planeten ergeben, liegt auf der Hand: Wenn eine Kundin genau weiß, welche Wäsche ihr den größten Tragekomfort bietet, kommt es zu deutlich weniger Fehlkäufen und damit auch zu weniger Sendungen, die retourniert werden müssen.

Unternehmen nachhaltig gestalten durch intelligentes Retourenmanagement

Durch intelligentes Retourenmanagement ist also allen geholfen: den Kundinnen, die sich über weniger Aufwand und einen besseren Service freuen; dem Unternehmen, das deutlich weniger Ressourcen in die Abwicklung der Rücksendung investieren muss; und der Umwelt, die am Ende des Tages weniger Belastungen zu ertragen hat.


Alle Bilder mit freundlicher Genehmigung von NATURANA.

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